服务者非“受气包”：情绪劳动应有边界，尊重底线不容突破

 

    近日，一则视频引发广泛关注：上海某咖啡店内，一名顾客持续辱骂店员长达十余分钟，而店员全程默默忍受。相关话题迅速登上热搜，也再次凸显出服务业从业者所面临的情绪困境。

 

    服务业从业者固然应当提供优质服务，但这绝不意味着他们必须无条件承受侮辱或无理行为。他们不是任何人的“受气包”。尊重，是人与人交往的基本前提。作为消费者，也应当学会理性表达诉求，学会“好好说话”，多一份理解与包容，而不是将服务反馈变成情绪宣泄的出口。

 

    随着“线上情绪输出”场景日益增多，越来越多的劳动者感到，“过度的情绪内耗”甚至比完成工作任务本身更令人疲惫。情绪劳动在服务行业尤为突出。

 

    从事服务业难免会遇到委屈。对此，服务从业者个人需加强心理建设与边界意识，学会区分“对方的问题”与“自我的价值”，不因他人的无理言行而否定自己；企业应构建起支持性的体系，成为员工的坚实后盾，可通过设立“委屈奖”、提供带薪“情绪假”等措施，切实帮助员工缓解心理压力；社会层面也需共同倡导文明理性的风尚，完善相关制度保障，营造更尊重、更包容的工作与环境氛围。

 

    总结而言，解决“职场受委屈”问题，需要一个系统性的工程。它既是个人需要修习的“功课”，更是企业必须承担的“责任”，同时也是社会文明程度的一个“缩影”。唯有多方共同努力，才能从根本上减少此类事件，创造一个让劳动者更有尊严的工作环境。（作者：四川省德阳绵竹市总工会 王金凤​）