山东法制传媒网：山东省梁山县小安山镇践行以人民为中心的发展思想，把化解矛盾纠纷作为加强和改进乡村治理的关键一招，通过设立镇级群众诉求受理热线——“安心热线”，听民意、解民忧，践行为民初心，用心热心为群众办事，以拳拳真诚换人民满意。

 

　　一、工作开展意义

 

　　随着社会经济快速发展、经济体制变革持续深化，社会矛盾纠纷呈现出主体多元化、类型多样化、规模群体性等特点，对现有的社会矛盾纠纷解决机制提出了新挑战。小安山镇持续深入推进“社会矛盾纠纷化解”改革，通过设立“安心热线”，拓宽群众反映诉求渠道，精准把握群众需求，创新“前信访、后热线”、“数字+平台”接访模式、“5个一”“双督导”等体制机制，将群众反映的咨询建议类诉求进行“分类分级”处理，推动政务服务向“快办、好办、易办”转变，及时将矛盾纠纷化解在基层，做到“矛盾不上交、服务不缺位”。

 

　　二、推进举措

 

　　一是“数字+平台”，智治成效稳步推进。创新实行“前信访办、后热线”的接访模式，开设“安心热线”，以“听民惑，解民忧，安民心”为主旨，“线上+线下”受理群众诉求，做到“一号响应”“一单直办”，将群众反映的咨询建议类诉求进行“分类分级”处理：工作人员能当场解答的，予以当场解答；对于不能当场解答的咨询建议类及诉求类来电，分类即时录入系统，转办相关分管领导、管区、站所进行办理。限时办结，高效办结安民心。突出“安民热线”时效性，无论办结与否，10个工作日内由承办责任人予以回访答复或解释。完成从“线”（热线）到“线”（工作一线）的政府流程再造。

 

　　二是“线上+线下”，治理水平不断提升。线上，以7622345热线为载体，以镇村网格员等145个单位为主体，配备2个专职人员接听电话的“即办队伍”；线下，配置工作人员7人，抽调计生、残联、民政、就业和社会保障等窗口干部轮流值班，确保各类诉求问题及时解答。坚持“5个一”办事准则。树立“一张笑脸相迎、一句问候相引、一把椅子相让、一杯茶水相待、一个答复相告”的服务标准。实行“3+3+1”制度规范。严格落实“首问负责制”“限时办结制”“责任追究制”3项制度，完善服务规范、岗位规范、操作规范3项规章，制定考核措施，做到规范制度上墙、办事有章可循、工作高效负责。

 

　　三是“调度+执行”，调解品牌不断深化。双线统筹，由镇党委副书记牵头，平安法治和社会治理办公室主任主抓，确保线上、线下受理问题“接诉即办”，强化“双督导”推进机制。明确镇纪委、党政办两方力量负责热线办理情况的督导，每日总结交账，每周热线接电及办理情况形成“热线周报”，并在一定范围内公布，为党委政府提供决策参考。全面推出“安心代办”业务，与镇服务大厅无缝对接，解决老年人、外地务工人员无法现场到镇为民服务大厅办理业务的困难，变“群众跑”为“我来跑”。

 

　　三、阶段成效

 

　　自“安心热线”运行以来，共受理热线2698条，现场解答1960条，限期解决691条，47条正在加快推进，开展“走出去”、“沉下去”办业务50余次，场答疑解惑或解决问题70余条。今年以来，“12345”群众诉求量同比减少“17.8%”，真正把“安心热线”建设为了人民满意的“总客服”。“安心热线”系列经验，先后在大众日报、新华网、山东商报、济宁改革、梁山改革等媒体推广报道，小安山镇荣获“政务服务工作成绩突出单位”。（山东省梁山县小安山镇）