山东法制传媒网：（刘召敏）为更好地服务群众，进一步做好12345服务热线工作，提升基层社会治理水平，今年以来，沂水县高桥镇以“网格化+12345热线”工作机制为基础，整合网格化管理、“12345”热线等职能，实现“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式，第一时间解决群众的“急难愁盼”事，架起了为民服务的连心桥。

 

    “前哨摸排”降低投诉率。网格员结合入户走访工作任务，在日常巡查中及时了解群众诉求，发现的问题能办即办，不能当场解决的明确时限，立即汇报党支部协调解决。将群众意见发现在苗头阶段，提高主动发现问题的靶向性，以“前哨摸排”弥补“12345”政务热线被动性，切实从源头上降低工单投诉率。

 

    “跟踪回访”提升满意度。面对疑难复杂工单，高桥镇发挥网格员“人头熟、地头熟、情况明”优势，现场核实问题情况，面对面了解群众需求，充分发挥网格员矛盾纠纷调处作用，避免矛盾激化上行，提升群众满意度。同时，利用“12345”数据分析，梳理群众反映的热点诉求，让网格员在巡查走访中更有针对性、前瞻性。

 

    “督查考评”推动工作落实。建立奖惩制度，对比“12345”工单，将网格员遗漏的问题工单数同步纳入绩效考核，确保网格员应报尽报，建立分工明确、运转有序、监管有力的工作机制。每月通过入户走访、电话连线等方式，了解群众对诉求解决的满意度，并根据群众满意度对网格员进行考评，进一步提高网格员工作的积极性。（山东临沂沂水县高桥镇）