山东法制传媒网：（赵敏）山东省沂南县马牧池乡高度重视12345政务服务热线办理工作，立足为民办事根本，坚持党建引领、树牢有解思维，以“1234”工作法，推动热线办理质效不断提升。

 

    一是秉持为民解忧的一颗公心。坚持把“12345首发办理”作为践行沂蒙精神、深化党群同心的有效路径，高标准推进首发办理工作。进一步统一思想认识、厘清责任分工、理顺办理流程，定期梳理分析承办事项，及时调度处置疑难问题。坚持实事求是的原则，既不推诿扯皮、也不大包大揽，第一时间回应群众诉求，把群众反映的真实问题，解决好、反馈好；把群众反映的不属实问题解释好、沟通好，确保件件回音、事事有着落。

 

    二是抓好受理反馈两个关键环节。受理环节方面，诉求对应业务部门、管理区，明确工单办理主体，严格落实首接负责制，首接牵头办理，涉及的其他业务部门、村组积极配合，第一时间响应群众诉求，落实详细信息，快速进入办理环节，避免出现工作空档。反馈环节方面，热线办作为工单办理主责部门，主动向前一步，居中做好协同反馈，把握办理进度节点，分析处置问题难点，向上做好结果反馈，提高材料报送质量，精准回复诉求办理情况，向下做好宣传反馈，让群众看到“热线·首发”的实际工作成效，提升群众认可度。

 

    三是深度把握“三率”三项指标。深入践行“人民至上、服务至上”理念，将热线工单办理“三率”与队伍作风建设深入结合，提升队伍服务水平，提高工单办理质量。端正队伍工作态度，快速“响应”群众诉求。在接到热线工单后“一小时内联系诉求人、一天内到现场实地查看、三天内高质量办结”。增强队伍担当意识，合力“解决”群众愁盼。业务部门、管理区立足自身职能，协同联动、形成合力，将问题诉求一抓到底。主要负责同志、分管负责同志定期召开热线工单会商会议，逐一分析疑难工单，共同研究处置方案。强化队伍服务意识，力求群众“满意”认可。在应办尽办的基础上，把办好的事宣传好、难办的事沟通好、办不了的事解释好，杜绝解决好的事群众不满意，争取不能办的事群众能理解。

 

    四是完善“查、防、处、治”四线一体的工作闭环。在排查上，以网格化管理服务中心为平台，整合“12345·沂南首发”与乡综治中心、“红袖守望”、人大代表联络站、新红嫂志愿调解队等力量，通过日常巡查走访、谈心调解等方式，主动靠前发现、掌握群众之间的矛盾问题和诉求，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。在预防上，强化风险意识，建立风险隐患研判机制，抓早抓小，排查分析重点领域问题隐患，做好预防化解，在同类问题诉求办理上，举一反三，推动一批问题得到有效预防。在处置上，重点针对“历史遗留、矛盾频发、问题突出”的疑难重办工单，本着“历史遗留问题不再留给历史、突出问题连根拔起”的原则，成立工作专班进行集中攻坚、专项整治，争取达到“解决一个、满意一片”的效果。在治理上，发挥好热线工单“晴雨表”的作用，快准解决群众急难愁盼，同步完善服务治理机制，推动工单办理提质减量，提升基层治理整体水平。

 

    供稿：山东省沂南县马牧池乡