山东法制传媒网：（张策）2023年以来，山东省沂南县马牧池乡紧紧围绕市委将“12345·临沂首发”打造成“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”的要求，坚持党建引领、树立有解思维、深挖矛盾隐患、狠抓诉求化解，以“1234”工作法，抓细抓实首发工作。2023年，全乡共接收热线工单1264件，其中一次办好率91.7%，诉求解决率96.1%，群众满意率96.3%。各项数据位居全县前列，4月、7月、8月、10月在全县“12345·首发”月考核中获得第一名。

 

　　一、坚持“一个目标”

 

　　将热线工单“首次双满意办结”作为核心目标，高标准推进首发工作。成立由党政主要负责同志任组长的马牧池乡“12345·沂南首发”工作领导小组，统一思想认识、明确责任分工、细化办理流程。探索建立马牧池乡首发工单数据库，将热线工单按照承办部门、内容属性、问题难易进行合理划分并及时分派，让各承办部门高度重视每一个群众诉求，确保热线工单事事有回应、件件有落实，尽最大力度争取新来工单一次就办好，全部工单都能满意办结。

 

　　二、细化“两个责任”

 

　　工单“首接”责任制。针对涉及多部门、多村居、问题难以明确界定的复杂工单，采取“谁首先接收、谁牵头负责到底”的原则，确定首次接收工单的业务部门牵头负责，涉及的其他部门、村居积极配合，直至工单妥善解决。热线工单“负责到底”制度。明确每个工单的责任主体，准确掌握记录每个热线工单的责任人、问题解决情况、群众反馈结果，重点关注“同一问题长时间反复反映”类型工单，交由乡纪委介入依规进行调查处理，坚决杜绝“先满意、再谈事”“只提回访、不提办事”等不负责、不担当的现象。

 

　　三、落实“三大机制”

 

　　一是用好“首发快办”平台。制定热线工单“一小时内联系诉求人、一天内到现场实地查看、3天内高质量办结”的“1+1+3”首发快办模式，让每一个诉求人都能感受到“首发快办”的速度、温度、进度、深度，不断提升热线工单办理效率。二是建立定期会商机制。由党委主要负责同志、分管负责同志每周召开热线工单会商会议，集中逐一对疑难工单进行分析研究；每月下旬对上月末双满意办结工单进行“月月清”和“回头看”，力争未办结工单“月清零”、未双满意办结工单“月递减”，不断提升热线工单办理质量。三是加强跟踪督办机制。乡人大将全乡78名“市、县、乡”人大代表按照网格进行划分，每周对网格内的未办结工单进行跟踪督办，由乡人大对督办情况进行整合、分析并上报首发工作领导小组，对于在工单办理中存在不深入、不下底的承办部门，交由乡纪委直接进行约谈处理。

 

　　四、聚焦“四项指标”

 

　　马牧池乡热线部门紧跟市、县工作目标导向，主动聚焦“一次办好率”“诉求解决率”“群众满意率”“重办化解率”等重要数据指标，及时掌握各项数据指标变化情况，找准靶向踔厉攻坚。一是强化专业能力。认真学习上级热线办理相关文件，邀请县热线办工作人员进行专业培训，规范答复用语，根据政策导向及时更新办理机制，并用好典型案例指导实践。二是提升研判能力。坚持重点工单重点办，个别工单灵活办的原则，乡热线部门每天通报到期工单办理情况，每周通报各承办部门工单办理质量，每月通报各村居工单处理数据，每季度对承办工单进行数据分析，并建立年度热点难点问题台账，真正做到“情况清、底数明、事态稳”。三是增强创新能力。以网格化管理服务中心为平台，将“12345·沂南首发”与一站式矛调中心、“红袖守望”、人大代表联络站、新红嫂志愿调解队进行整合联动，建立人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”机制，实现群众投诉接访、矛盾纠纷化解、隐患排查一体化处理，拓宽群众反映问题渠道，提升矛盾纠纷化解质效，增强网格内各类隐患纠纷排查能力，进而达到“未诉先办、未回访已满意解决”的首发目标。四是加大攻坚能力。针对“历史遗留、矛盾频发、问题突出”的疑难重办工单，本着“历史遗留问题不再留给历史、突出问题连根拔起”的原则，成立专项工作专班进行集中攻坚、专题整治，达到“解决一个，满意一片”的化解效果。（山东省沂南县马牧池乡）