山东法制传媒网：（陈晓伟 白章珍）今年以来，山东省沂南县双堠镇坚持以人民为中心的服务理念，强化热线群众诉求导向属性，将12345政务服务热线与网格化管理深度融合，发挥网格巡查上报功能，将“网格+N”（即镇网格化指挥中心+N名网格员）工作模式作为12345政务服务热线解决群众诉求的有效抓手和切入点，不断探索创新“热线+网格+N”工作模式，积极构建“为民守堠”基层服务品牌，打造“线下办理、交互联动、闭环处置”工作机制，实现了“诉求办理及时、民需解决高效”的工作成果，群众满意度幸福感得到明显提升。2022年第三季度，我镇响应率、满意率和问题解决率在临沂首发乡镇排名中居全市第五位。

 

　　一、理好路，健全三项制度解民忧。双堠镇坚持“在联系服务群众上多用情，在解决群众诉求上多用心，在组织凝聚群众上多用力”，围绕“办得快”“办得实”“办得好”，健全三项工作制度。

 

　　一是会商研判制度。接到群众诉求后，镇热线办工作人员第一时间联系对接热线工单诉求人，核实群众具体诉求，疑难工单通过召开会商研判会，全面分析诉求关键点和堵点，积极与承办单位沟通，查找不足、调整思路、完善措施，由镇长签批办理意见，转办责任单位办理处置。今年以来，共解决疑难工单42件。二是健全敏感诉求专报制度。每周定期对热线工单反映出的集中性、热点性问题梳理分析，以专报形式呈报党政联席会议研究，推动问题解决。今年以来，共报送群众敏感诉求专报4期，推动土地流转费发放、企业生产噪音污染整治、农村供水等群众反映的热点难点问题解决。三是健全双向推送制度。对由工作区办理的热线工单，以“双向推送单”的形式转发给镇直部门，由镇直部门对该类工单进行业务指导，形成工作合力；对由镇直部门办理的工单，同时转发给所属工作区，协助做好投诉人思想工作。截至目前，已抄送“双向推送单”95件。

 

　　二、找好“题”，一支队伍访民情。变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，依托现有网格化自主开发平台，发动全镇网格员开展“梳篦式”网格巡查，从热线解决具体的问题向网格解决产生问题的根源转变，最终使得问题源减少，实现回应民众诉求与治理能力有机平衡。

 

　　网格巡查“找题”。建立网格员“日巡查、月排查、季度联查”制度，网格员每日走街入户，巡查上报信息；网格长每月结合党建主题日，组织网格员和全体党员，在网格内进行全面排查；工作区书记每季度组织网格长、网格员在辖区范围内逐个网格进行联查，确保问题隐患“见底清仓”。

 

　　部门联动“解题”。一是把网格“办小事、报大事”和部门“解难事、办实事”有机结合，对于基础网格上报的问题，镇网格化服务中心按照问题性质、归属及时分流，明确责任人、处置时间，跟上调度督促。涉及部门须第一时间到现场了解情况，通过一线问询、群众走访、座谈分析等方式掌握问题实质，立行立办，及时答复。二是构建“网格+调解”解纷模式，创新“234”联调联处解纷机制，以双堠镇人民调解委员会为轴心，组建老干部调解室、信访评议团等13个调解队伍，联动辖区内社会力量充分发挥网格员群体作用，跳出过去化解家庭矛盾、邻里纠纷等常见性和多发性纠纷的狭小领域，聚焦问题短板，介入各类社会疑难纠纷的化解工作，今年以来，共化解各类矛盾纠纷25件，实现“人在格中走，事在格中解”。

 

　　三、聚好力，责任倒查促成效。

 

　　双堠镇始终将12345政务服务热线作为“送上门的群众工作”，抓实“上门”服务制度，与投诉群众见人见面，谈心交流、把握诉求、找准症结，打通堵点，解决了一大批群众“急难愁盼”的问题，实现解决问题“一竿子插到底”，将矛盾解决在基层。

 

　　建立直接倒查、职责倒查机制，压实压紧“找好题、解难题、办实事”环节，确保问题“解得快、答得对”。一是直接倒查，优化诉求办理质效。对到期未办结、合理诉求办理不满意等工单，部门、工作区第一次发生的由镇热线办谈话提醒，连续两次发生同类问题的由镇纪委通报批评，连续三次发生同类问题的由镇纪委进行约谈。今年以来，共计谈话提醒6次，通报批评3次，约谈2次。二是职责倒查，优化部门接办实效。建立12345热线联席会制度，对职责界定有争议的事项，提交镇党政联席会议研究认定，对属于多部门联合办理的，厘清职责、分解任务，彻底解决部分热线事项责任主体不明确、部门之间相互推诿问题。三是线上问题线下办理，提高诉求办理质量。对重复投诉、多次重办等难点诉求工单，镇纪委、镇热线办、镇信访办与承办部门一起直扑一线现场督办，推动问题解决，今年以来已现场联合督办12件。

 

　　今后，双堠镇将继续完善“热线+网格+N”工作模式，积极探索新的工作机制，紧紧围绕“事要解决”这一根本，把管理服务延伸到基层最末梢，架起为群众服务“最后一公里”连心桥。（山东省沂南县双堠镇政府网格化服务中心）