山东法制传媒网：今年以来，山东省济南市生态环境局历下分局（以下简称历下分局）秉持“全心全意服务群众”的宗旨，压实工作责任，细化工作举措，以两个100%为目标，用“三个确保”工作方式着力提升12345市民服务热线办理质量。

 

　　快速研判，确保高效率。历下分局收到12345市民服务热线平台转办工单后，根据工单内容，快速判定管辖范围，明确职责科室、中队和单位，实行“第一时间”转办。对于不属于管辖范围的信件，及时退回，避免延误办理时间，从而提高转办和处理工单效率。

 

　　限时督促，确保办结率。历下分局安排专人每天分时段对下派工单适时发出督促提醒，提醒各科室、中队和单位及时签收处办，对即将到期的工单，利用工作群提示、电话督办等方式，跟踪办理流程，分任务、分重点、盯紧、盯牢，实时督办，确保12345”政务服务便民热线工单及时办结。

 

　　后续跟踪，确保满意率。对催办工单进行后续跟踪回访，以群众满意为目标，严格工单办理质量。在接到承办单位回复后，认真审核回复内容，并对诉求人进行回访，对满意回复的及时在系统中进行反馈，对有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，如确为不合理诉求的，要求其详细回复并附佐证资料，确保催办工单得到满意解决。

 

　　截至12月20日，历下分局已受理12345政务服务便民热线服务工单8412件，按时办结率99.64%，满意度100%。（山东省济南市生态环境局历下分局）