山东法制传媒网：（王士瑞）对出院患者的随访，是医疗护理工作在院外的延伸，是促进和维护患者健康权益的体现。全市卫生健康行业服务能提提升专项行动开展以来，山东省莘县第二人民医院严格按照市县两级卫生健康部门部署要求，健全完善出院患者随访制度，率先实施信息化院科两级随访管理，随访率和患者满意度明显提升。患者随访率由2017年的66.12%提升到2020年上半年的95.65%，患者满意度由88.02%提升到92.42%。

 

　　一是建立随访工作制度。莘县第二人民医院成立了客服中心，明确了分管负责人、具体工作人员，全面负责出院患者随访服务工作，制定了《出院患者电话随访制度》及流程，在全县率先使用出院随访信息系统（山东冠讯随访系统），实施信息化院级、科室二级随访管理。系统和医院HIS系统做对接，可以根据出院条件查询出院患者基本信息，客服中心也可根据科室出院患者基本信息下发随访任务，每月对出院、门诊、公共卫生、防保站、医共体等患者进行电话随访，自动生成各种随访报表，有效提升了医院随访服务水平。

 

　　二是开展临床科室一级随访。在客服中心的监管督导下，临床科室按照制度及流程执行一级随访科室随访：在患者出院一周内完成，随访内容包括患者目前的情况，从饮食、用药、生活作息等方面给予康复指导，提醒患者定期复查，随访人员按规定填写《出院患者电话随访登记表》。临床科室每季度统计科室回访结果，并针对随访结果进行分析、总结。各科室配备随访监督员，客服中心建立出院患者电话随访监督群，每周提示一次，由各科室随访监督员再次督导临床医生进行出院患者一周内的随访，确保随访率。

 

　　三是开展医院二级随访。为督促临床科室随访到位，进一步提升医疗服务质量，客服中心对全院出院患者实施二级随访，督导各科室完成随访达标情况。同时通过电话随访了解患者健康状况督导来院复诊及患者、家属住院期间对医疗水平、服务态度、后勤保障、环境卫生等医院整体服务的满意程度，如实记录患者反映的问题进行分类处理汇总分析，填写随访问题反馈单，并及时将反馈单发放至对口管理职能科室及相关科室负责人，要求限期整改，并对整改情况进行跟踪督导持续改进。客服中心每月统计各科室随访率，进行考核，考核结果纳入绩效。（山东省聊城市莘县卫生健康局）