山东法制传媒网：（李静良）为进一步做好“12345”服务热线工单办理工作，提高群众满意度，近日，山东省郯城县归昌乡狠抓源头管理，规范工作流程，多次召开热线办理工作分析会议，扎实推进“12345”工单的办理工作。

 

　　领导重视，狠抓落实。为把“12345”服务热线工单工作落到实处，该乡高度重视，安排专人负责热线平台，接到工单即刻办理，及时了解群众诉求，认真做好解释工作，取得诉求人的理解；对反复投诉、回复不实、整改不到位的工单，纳入监督重点，加大考核力度。

 

　　强化沟通，注重回访。该乡工作人员认真处理每一个工单，了解诉求人的真实想法，必要时当面解释，积极主动为群众排忧解难；工单处理完，要注重与诉求人的回访，了解其对处理过程的满意度和建议收集，一方面有利于提高工单处理满意率，另一方面有利于加强与群众的沟通联系，获取更多工单处理经验。

 

　　加强监督，提质增效。该乡定期对工单办理情况进行统计，对办理的每一件情况，都及时总结和处理，全面推进“12345”工单办理，加强“12345”工单源头管理工作，努力减少工单投诉量，从根本上提升群众满意度，切实为民排忧解难。（山东省郯城县归昌乡）