山东法制传媒网：（李静良）近年来，山东省郯城县归昌乡持续提升为民服务意识，秉承主动、及时、高效的宗旨，狠抓12345政务服务热线工单办理，积极将工作方式从“要我办”向“我要办”转变，通过延长12345热线，主动听民声、解民忧，靠前发现问题、化解难题，进一步增强群众的获得感、幸福感和满意度。

    完善机制，主动督查督办。该乡制定出台了《归昌乡12345政务服务热线工作制度》，建立乡领导班子成员包片督导及部门、村主要负责人推进落实的工作机制，形成了签收、办理、督办、答复、办结、核查的闭环管理机制，做到及时签收、迅速办理。主动强化12345工单办理的督查督办措施，采取多部门联动会办、现场核查督办等方式推动工单办理，对办理迅速、群众满意率高的部门、村予以表彰奖励，对效率低下、群众满意率低的部门、村居予以通报批评，确保12345工单办理工作有序推进。

    定期汇总，主动研判分析。对于受理的各类社情民意，该乡12345平台定期梳理、汇总分类，准确掌握最迫切最真实的民生需求。针对反映较为集中的问题，由分管部门牵头找准解决措施，形成固定办理流程，对于涉及多个部门且短期无法解决的疑难问题，及时汇总上报，由主要领导牵头会办，推动各类问题高效办结。该乡12345平台定期对工单办理情况进行分析研判，每周在全乡干部大会上通报，对不满意工单要求承办部门限期整改，举一反三，不断提升工单办理质量。

    未诉先办，主动解决问题。持续创新群众工作方法，主动问求于民、问需于民，要求部门、村工作人员每周发现一个民生问题，部门、村负责人每周解决多个民生难题，分管领导定期推动完善一项惠民制度。通过入户走访、上门谈心和协同调查等方式，主动发现群众在城乡建设、环境治理、食品安全、惠农补贴等领域存在的热点问题。对于发现的问题，要求部门、村负责人一抓到底，分管领导及时跟踪督办，限期提出解决措施，超前治理、消除隐患，确保问题及时有效解决。（山东省郯城县归昌乡）