山东法制传媒网：（张志菊）12345政务服务热线是服务群众的“热心线”，也是参与基层治理的重要力量，今年以来，为把12345热线首发工作做细做实，泉庄镇人大积极参与热线督办，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升12345市民服务热线群众满意率，全力推进泉庄镇治理体系和治理能力现代化。

 

　　以融入基层治理为目标，构建社区治理新格局。在诉求工单办理过程中，人大代表联合村两委、社区网格员、政策宣讲员等，与诉求人“面对面”交流，直至诉求答复满意。常态化参与热线工单回复办理、全员参与社区治理等工作；依托“新新向党”微信小程序、12345·临沂首发APP等，形成“交办——督办——解决——反馈”工作闭环；创新推行量化赋分奖惩机制，制定考核方案，增强党员干部服务群众热情，推动形成党建引领、共建共享的社会治理新格局。

 

　　以加强组织覆盖为基础，织密首发工作微网格。泉庄镇人大探索创新办法，建立党委统一领导、分管领导牵头抓总、热线办、综治办、派出所等各部门共同推进，管理区和村委兜底管理的责任体系。现场查看、深入调研，加大对不合理诉求工单的甄别力度、及时更新平台知识库数据、规范记录工单标题、建立问题工单排查登记制度，把首发工作精神渗透到每一位党员干部心中，将诉求工单解决到每一位群众心坎里。

 

　　以完善服务体系为保障，提升诉求群众满意度。泉庄镇人大秉持“群众事，无小事”的宗旨，认真对待每一件转办工单，快速甄别分类，对属于镇域有权处理范围的，第一时间转送相关部门调查处理，对不属于镇域职权范围的，与12345热线做好对接，转送给有权处理部门进行处理。根据群众反映的问题，第一时间进行摸排调查，全面掌握相关情况，摸清群众的诉求，找准问题成因和根本症结，然后对症下药，精准解决。同时，及时将相关办理情况回复群众，不断提高解决问题的效率和质量，不断提升群众满意度和认可度。（沂水县泉庄镇）