山东法制传媒网：今年以来，山东沂南县双堠镇强化热线问题导向属性，充分挖掘网格巡查上报功能，打造“线下办理、交互联动、闭环处置”工作机制，实现了“事项办理及时、民需解决高效”的工作成果。今年1-7月份我镇共受理热线诉求1443件，比去年同期下降5.35%，通过早发现、早处置，社会治理效能不断显现。

 

　　一、三项制度解答题。积极探讨推行热线办理三项工作制度，一是会商研判制度，每天新接收的热线工单镇热线办第一时间联系对接诉求人，核实具体诉求，全面分析诉求关键点和存在的堵点，由镇长签批办理意见，转办责任单位办理；二是敏感诉求专报制度，充分发挥热线社情民意的“晴雨表”作用，每月对热线反映出来的集中性问题，及时梳理分析，以专报的形式呈报党政联席会议研究，推动问题解决，今年以来共计报送群众敏感诉求专报6期，系统解决了双堠水库建设实物调查、畜禽养殖污染整治、弱电线杆线缆安全隐患等群众反映集中的问题；三是双向推送制度，对属地工作区办理的热线工单，同时以“双向推送单”的形式抄送给相关镇直部门，由镇直部门对该类工单办理过程进行业务指导，形成工作合力；对属于镇直部门办理的工单，同时抄送给属地工作区，协助做好投诉人思想工作，截止目前已抄送“双向推送单”1438件。

 

　　二、责任倒查促成效。建立直接倒查、职责倒查机制，压实压紧“找题、出题、解题”三个环节，确保问题“解得快、答得对”。一是直接倒查，优化诉求办理质效。对到期未办结、合理诉求办理不满意等工单，部门、工作区第一次发生的由镇热线办谈话提醒，连续两次发生同类问题的由镇纪委通报批评，连续三次发生同类问题的由镇纪委进行约谈。今年以来，共计谈话提醒10次，通报批评3次，约谈1次。二是线上问题线下办理，提高诉求办理质量。对重复投诉、多次重办等难点诉求，镇纪委、镇热线办、镇信访办等部门直接到现场查看办理进度情况，推动问题解决，今年以来已现场联合督办58件。三是职责倒查，优化部门接办实效。建立12345热线联席会制度，对职责界定有争议的事项，提交镇党政联席会议研究认定，对属于多部门联合办理的，厘清职责、分解任务，彻底解决部分热线事项责任主体不明确、部门之间相互推诿问题。

 

　　三、网格排查访民意。为改变被动接办热线现状，以强化网格队伍建设为抓手，以网格划分到位、服务落实到位、诉求解决到位为工作目标，利用网格化工作端信息化平台，抓实网格排查问题上报，实现问题处置闭环工作机制。一是规范事项上报质量。明晰各部门须纳入网格化管理事项，将其归类为安全生产、综治维稳、环境污染等26类事项类型，定期召开网格员排查事项专题培训会，明确排查职责，分析事项要素，归纳经验，总结细节，确保上报一条通过一条。今年以来，共排查上报事项961条，有效率达95.3%。二是精准交办分流处置。事项上报后，网格化管理中心按照问题性质、归属及时分流，明确责任人、处置时间，跟上调度督促。涉及部门须第一时间到现场了解情况，通过一线问询、群众走访、座谈分析等方式掌握问题实质，立行立办，及时答复。三是持续跟踪监督问效。网格化服务中心会同相关职能部门采取入户走访、实地查看、电话访问、书面评议等方式不定期开展日常督查，督促落实，跟踪问效，每月组织对各村组网格和涉及职能部门履职情况进行考核通报，立足于把管理服务延伸到基层的最末梢，架起为群众服务“最后一公里”的连心桥。(山东沂南县双堠镇)