山东法制传媒网：（郑发余）山东省临沂市沂南县双堠镇服务热线办公室工作实行“统一接收、分类处置、调查了解、限时办理、及时反馈”的工作机制。

 

　　统一接收

 

　　镇热线办公室负责接收县12345热线管理办公室转至我镇的热线工单。

 

　　调查了解

 

　　镇热线办公室在接到承办单后3小时内与来电人进行对接，初步了解来电人真实意图、投诉诉求等。并对来电人反映问题进行涉访、涉诉、涉法查询，对于涉访、涉诉、涉法等的工单，及时与信访、法庭等部门联系对接，调取相关记录，书面报送县热线办，该类事项不在热线办理范围内。

 

　　领导批示

 

　　镇党委政府主要领导将根据热线办初步调查意见建议，本着分管领域和工作区、落实属地管理责任的原则，批示办理意见，分别交各承办部门和工作区。

 

　　协调办理

 

　　分管领导会同工作区实地调查了解问题情况，能协调解决的及时予以办理，反馈当事人并回复热线办，暂时不能办理的做好群众解释工作，说明什么情况下可以办理。

 

　　出具意见，及时回复

 

　　提供意见建议稿，经审阅后按时回复县热线办。热线办专职工作人员通过协同办公系统进行回复，回复内容包括：问题背景、工作步骤、了解过程、政策依据、事实结论、意见建议，暂时解决有困难的需说明原因。

 

　　加强结果运用，强化矛盾化解

 

　　本着“看热线、比服务”的原则，双堠镇加大热线办理考核力度，实行“一周一通报”，即对各工作区、村居、镇直部门的热线工单接收及办理情况进行通报；“一月一考核”，即将各工作区、村居每月的热线工单办理情况纳入村居月考核成绩，压实工作人员和村干部工作责任，与评先树优、职务职级晋升推荐、村干部绩效工资、专业化书记相挂钩，倒逼各村居及时主动解决群众诉求，积极化解各类矛盾纠纷。

 

　　通过以上措施，多措并举，切实提高群众诉求办结率和满意率，解决群众反映的问题。（山东省临沂市沂南县双堠镇政府）