山东法制传媒网：山东省济南市车管所业务受理科共有民警辅警34人，其中女民警4人，女辅警28人，承担市车管所综合服务大厅、网办中心和民意中心等窗口服务工作。近年来，我们坚持“人民至上”发展新理念，坚持把巾帼示范岗创建与提升窗口服务和群众满意度相结合，着力实施“窗口革命”行动，以实绩赢得了上级政府部门的肯定，业务受理科先后荣获省级、全国级巾帼文明岗荣誉称号，群众办事满意率达到99.86%。

 

　　一、坚持因势而谋，创新“车管+标准”模式，奏响窗口服务进行曲

 

　　把窗口服务标准化建设与提升群众满意度相结合，提升群众服务体验感和满意度。以车管窗口标准化建设为引领，全力践行“一次办好”。秉承“让标准成为习惯，让习惯称为标准”的发展理念，纵深推进省级车管窗口服务规范和国家级车管服务标准化试点建设两项标准化建设项目，建立常态化“晨迎晚结”、“553”服务仪、“1+347”导服流程、首问负责制、延时办等工作机制，让标准理念融入到窗口服务的细枝末节。以守护群众安满度为出发点，创新推出“预约办”。针对疫情防控的需要，推出了车管业务预约办，截至目前，预约率达到95%,预约群众达到120余万人次，使群众真切感受到“我的时间我做主”快捷办体验。近日,在省委政法委、省公安厅等六部门联合发布的《关于公布全省政法系统提升全民数字素养与技能创新实践案例的通知》中，《车管业务预约办》被评为创新实践案例，作为全市公安机关3个获选项目之一，在全省政法系统推广。以机制流程再造为抓手，着力推进“一窗通办”。推出复合型服务“一号窗口”，选配“业务娴熟、责任心强”的女民警轮班值守，以女性独有的“暖心细腻、精心细致”，跟进处置疑难繁杂业务，贴近化解“急难愁盼”问题，全面践行“说行办成、今日最好”服务理念，精准兑现“帮扶办、兜底快办”服务承诺。自一号窗口成立以来，共接待群众咨询3152人次，解决问题2891件，其中协助60岁上老人“优先办”237笔，残障人士“帮扶办”101笔，以实际行动让群众感受“来时开心、走时舒心、回忆温馨”的服务体验。

 

　　二、坚持乘势而上，创新“车管+党建”模式，奏响创建文明典范城市奏鸣曲

 

　　我们坚持党建引领，以全国文明典范城市创建为载体，实现窗口服务匠心缔造品质，慧心提升气质，暖心彰显文明。以主题活动为契机，擦亮党建品牌。建立常态化学习机制，通过开展党史国史教育和支部书记讲党课等，教育引导广大民警学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行，夯实忠诚纯洁可靠的思想基础，同时注重发挥身边榜样的正向引领作用，开展“红色流水线、服务在身边”主题活动，组织开展向民警李爱华和辅警李燕学习，用榜样的力量来感召、激励队伍团结奋进。以自我革命为切入点，坚持眼睛向内找差距。对照创城测评标准和窗口服务工作规范，紧盯所容所貌、着装规范、警容仪表、导办流程、窗口服务等重点环节，完善各项软硬件设施，健全“学雷锋志愿服务”等工作台账，逐项对照查漏补缺，整改达标销号。以岗位大练兵为载体，锻造车管服务先锋队。按照市局“淬炼过硬本领，锻造实战能力”练兵目标，着眼岗位练兵实战化、高效化，从6月11日起，市所举办了“春风亮剑”2022济南市车管所各岗位练兵比武系列活动，在业务受理岗位比武活动中，通过窗口业务受理实操、新部令知识测试和群众工作方法及技巧，全面检验全市车管窗口实战技能水平，固化窗口服务最优实践，提升全市车管窗口民辅警服务群众的水平与效能。

 

　　三、坚持聚势而强，创新“车管+民生”模式，奏响民生服务交响曲

 

　　近年来，我们始终坚持“民意引领警务”工作理念，选拔一批责任心高、沟通能力强的女民警和女辅警组建了民意中心和网办中心，并将其打造成济南车管服务民生新阵地，并通过民意大脑赋能全市车管工作。以窗口革命为引领，建立民意服务新格局。坚持“问题导向、民意引领”，聚焦民众关注的顽瘴痼疾，全面实施“铃听心声”业务全回访，集中开展为期三年的“窗口革命”，配套推出贯穿全年的“八大攻坚行动”、“六项提升工程”，努力以“专项行动”守护群众满意度。2020年开展铃听心声业务全回访以来，人工成功回访业务96514笔，满意率高达99.86%。民意中心主动加强与“12345”服务热线的互通互联，实现“一单通达、三方连线”，2020年以来，接听人工咨询话务量61.6万余笔，共承办热线件3.4万余件，满意率为99.96%，收到群众感谢来电、来信561件，真正成为济南车管服务民生的桥梁和纽带。以民生舆情为导向，引领车管发展新趋势。

 

　　去年以来，群众关于疫情期间如何办理车驾管业务的舆情数据较之前有明显增长，对于群众能够“网上办理、邮寄到家”的33项高频次车驾管业务，民意中心工作人员积极引导群众网办业务。为保障市民网上业务即申即办，网办中心推出全年无休工作机制，保证业务“日清日结”。特别是今年4月开始我市进入疫情防控的关键时期，为了疫情防控的需要同时满足群众车驾管业务办理的需要，对能够通过“交管12123”APP、济南公安“e警通”等渠道办理的29类车管业务，推荐办事群众优先选择“网上办理、邮寄到家”。4月、5月，全市车管所业务的网办率较去年同比增加240%，警邮办理办理车驾管业务较去年同期增加4630%。为保障市民网上业务即申即办，网办中心推出全年无休工作机制，保证业务“日清日结”。截止目前，我市互联网注册用户达到287万，拥有电子驾驶证123万人，今年以来，网办中心办结业务140余万笔(高频业务同比上升240%)，占比达到88%，其中网上补换牌证和六年免检345560笔(同比上升85%)，“不见面办”成为泉城市民的优选项。我市的车驾管业务网办服务率在全省一直遥遥领先，多次受到公安部和省公安厅领导的表扬。以“自助办和就近办”为延伸，满足群众“高品质、快节奏”服务新体验。对简易高频的17项车驾管业务，引导群众就近选择16处24小时“智慧警局”，在业务大厅配置了“车管微厅”，增设了智能制证工厂，既减轻了窗口劳动强度，又减少了面对面传播风险。疫情期间，全市群众自助办理车驾管业务达1.96万笔，同时加强邮政部门合作，联合建立警邮合作网点129处，其中警医邮网点49处，今年以来代办车驾管业务2万余笔，业务量位居全省第一。

 

　　“征途漫漫，唯有奋斗。”在第二个红色百年的起始年，我们将以“走在前、开新局”、“单项工作争第一，全面工作创一流”的勇气和信心，时刻保持干事创业的奋斗激情，努力把为民服务中激发出的热情转化为创先争优的强大动力，不断推动济南车管事业跨越发展、走在前列。（山东省济南市车管所）