线上线下分类办理 预约上门提供服务

　　山东省烟台市公安局交警支队车管所：心思沉下去 质效提上来

 

　　山东法制传媒网：（李德峰 刘朋）车管工作做得好不好，人民群众最有发言权。近年来，山东省烟台市公安局交警支队车管所强化民本理念，着力解决群众关心关注的“急难愁盼”问题，强力推进管理水平和服务质量升级，群众满意度不断提升，在烟台市市级政务服务大厅每季度社会公众评价中，连续8个季度获评满分。

 

　　变化一：三分之一窗口业务被分流，不见昔日“长龙”

 

　　以前，烟台市公安局交警支队车管所办事大厅经常熙熙攘攘，新车挂牌、二手车过户……动辄就有上百辆车排起“长龙”。现在，“闹市”的感觉没有了，“长龙”消失了。

 

　　车管所变化为何如此大？所长凌晓鹏说：“我们采取了三步走:一是能上网的业务网上办，不让群众跑腿；二是能下放分流的业务，授权县级所和相关社会机构代办；三是必须在本所办的业务，进行流程再造、实现一次办好。通过打通多个渠道，目前市车管所窗口受理的业务量直降三分之一。”

 

　　交警支队车管所将所有业务切分为三大类：车辆可以不到现场的，如补换领证件、号牌、车辆报废等业务，引导群众通过“交管12123”App和烟台公安微信“掌上车管所”进行网上办理，目前通过网上领取检验合格标志和补牌补证等业务量占同类型业务量比例超过80%；对于人、车必须到现场的，如车辆挂牌等业务，下放给县级车管所和机动车销售企业代办，目前由社会机构代办业务量占比达27%；对于必须由市车管所办理的中型以上客车、校车、危化品运输车等重点车辆注册、变更、转移、抵押、注销登记及补换证业务，尽量通过集中预约或上门服务的方式办理，这样既可避免办事扎堆，也可免除相关资料不全的问题。

 

　　民警董娜娜深有感触地说：“过去大厅里天天像赶集，工作起来像打仗，业务量特别大，我们心理压力也很大，最怕忙中出错。这两年，我们所通过网上办、多窗口办、预约办解决了群众办事难的问题，群众舒心了，我们也有更多精力进一步提升窗口服务质量。”

 

　　变化二：1040个服务点被授权，即时监管管得住

 

　　烟台市公安局交警支队车管所将业务下放全市12个县级所、103个公安基层派出所办理同时，还将部分业务授权给汽车销售4S店、二手车市场、机动车安检机构、邮政网点、银行网点、电动车销售点等共计1040家社会机构代办。这既解决了市级所“吃得撑”的问题，又解决了县级所“吃不饱”的问题，发动社会力量共同参与服务。

 

　　车管所通过公布监督电话，收集不满意问题线索，组织开展异地用警互查，对全市的车管所和社会代办机构所涉及的52项潜在风险进行逐一暗访排查。对发现运行机制上的问题，通过调研讨论进行规范改进；对运用上的问题，通过现场指导帮带，让他们尽快熟练流程，解决盲点、难点。特别是对授权机构，安排经验丰富的民警驻点帮带，让负责此项业务的人员逐个过关。两年来，烟台市先后有17家临时号牌代办点、13家电动自行车“带牌销售”企业、9家检验安检机构所存在的违规问题被曝光，并督导整改。

 

　　不仅如此，烟台市公安局交警支队车管所在“网下”监管的同时，还发挥网上监管优势，双管齐下。

 

　　11月23日，车管所监管中心大屏上显示着全市117家车辆检测机构，全流程检测车辆的即时情况，这里的工作人员正对他们上传的相关图片、视频资料进行逐一核验。车管所民警唐建军说：“在这里集中对所有检测车辆进行最终审核。从过去的分散人工审核，到如今的集中网上审核，大大提高了工作效率。全市机动车和二手车销售企业的高清监控系统也同步接入到我们这里，对上传的资料我们要保存一个检测周期，以备随时查验。”在此基础上，该所还依托智慧监管系统，建立打击非法中介模型、检验监管智能预警模型，从源头上牢牢把好机动车准入关，守好道路交通事故预防第一道防线。

 

　　变化三：“4S”服务窗口被点赞，便民服务很贴心

 

　　窗口单位，群众满意是最高标准，服务质量是核心竞争力。烟台市公安局交警支队车管所在分解窗口压力、破解群众堵点的同时，引入企业管理理念，在全市开展争创“4S”服务窗口。

 

　　“4S”是指微笑（Smile）、真情（Sincerity）、高效（Speed）、满意（Satisfaction）4个英文单词的首字母。他们围绕这4个维度，着眼创新发展，聚焦信息化运用，全面推行“智能叫号+电子档案”统领窗口服务；引进数码拓印，对车辆识别代号进行数字化还原采集；建设应用机动车检验智能审核系统，精准比对率高达95%。他们还研发“车管360°服务”小程序，为群众提供办事指引、地址导航等微信导办服务，在其中可看到车辆查验区每5分钟更新一次的实景，群众根据现场车辆等候数量估算来窗口办事时间，大大提高了办事效率。

 

　　在此基础上，车管所还升级改造“流动”服务车，将车管业务系统全部入车，所有车管业务可以车上办结。烟台公交集团涉及6个区市、86条营运线路、1900辆车，每年需要办理车管业务3900余笔。为保障公交公司的正常营运，车管所通过上门服务、延时服务、预约服务，千方百计为其解难题、办实事。

 

　　两年来，烟台市公安局交警支队车管所聚焦车管服务社会化，不断优化办牌、办证流程，推出下放进口车注册登记、4S店经授权可办理自己售卖的新车挂牌、银行等金融机构经授权可办理抵押登记等等多项措施。今年1至10月份，烟台市35万名车主通过“50选1”获取心仪号牌，近8万名车主在“全市通办、异地可办”中获益，共有38万名车主通过“就近办”方式免去了奔波之苦。今年以来，车管部门回访群众5.35万人次，群众满意率达98.89%。（人民公安报）