山东法制传媒网：近年来，山东省巨野县公安局麒麟派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，围绕矛盾纠纷源头治理提质增效工作目标，创新践行“先稳情绪、再理事实、后解纠纷”工作思路，有效实现“小事不出网格、大事不出辖区、矛盾就地化解、纠纷不再反弹”，持续夯实辖区平安稳定根基。今年以来，该所接处警满意度达98.2%、纠纷调处率98.6%。

 

    把准处置方向。麒麟派出所始终把群众合理诉求放在首位，破除“推脱等靠”传统思维，用“同理心”取代“对立心”、用“拉家常”代替“硬说教”，注重情绪安抚和心理疏导，让群众感受到被理解、被尊重，从而消除对立情绪、夯实信任基础，为后续化解工作创造有利条件。以信息汇聚、警情复盘为抓手，全量摸排辖区群众基本情况、邻里关系等线索，细致梳理群众反映强烈的高频问题、共性问题，精准把握不同群体心理状态、利益诉求，让矛盾纠纷化解“有底”更“有数”。坚守政策底线与执法尺度，灵活运用“换位思考”“利弊分析”等调解技巧，推行“上门调解、就地调解、预约调解”服务模式，用群众听得懂、信得过的语言释法明理，实现刚性执法有力度、柔性服务有温度。

 

    构建处置闭环。麒麟派出所落实首接首问责任制，逐项记录事由、时间、地点、诉求及接办情况等关键信息，杜绝漏登、漏记等问题，实现溯源有依据、管理可追溯。坚持柔性接访、缓解对立情绪，总结“倾听-共情-引导-化解”四步工作法，切实做到抓早抓小抓苗头，把风险隐患消解在萌芽状态。根据矛盾纠纷复杂程度、风险等级实行分级分类处置，因人施策、因事施策，差异化采取现场调解、联合调解、专班攻坚等处置方式：对简单纠纷实行快调快处、隔离疏导，快速止怒止争；对高风险对象、疑难复杂问题落实包保盯防、动态管控，严防矛盾升级、问题上行。坚持调解与回访并重，建立“一案一档一回访”机制，定期通过电话回访、上门走访等方式，跟踪了解协议履行情况及当事人思想动态，对苗头性反弹问题及时介入，真正做到“案结事了人和”，切实把调解成效转化为群众可感可及的获得感、幸福感、安全感。

 

    强化长效治理。麒麟派出所充分发挥基层熟人优势，发展壮大“愿调、能调、善调”调解队伍，主动对接司法所、律师事务所等专业力量，多维发力、多元共治，推动人民调解、司法调解、行政调解有效衔接，持续提升矛盾纠纷化解质效。依托警综平台开展周期性、类型化复盘总结，选取典型案例，邀请退休老民警、资深调解员传授“共情沟通”“分步化解”等实用技巧，破解年轻民辅警经验不足、处置方式偏刚性等问题，提升一线民辅警群众工作能力和情绪疏导水平。紧盯事关群众切身利益的“关键小事”，积极运用信息化手段赋能矛盾纠纷化解，丰富调解途径、拓宽反馈渠道，以全链条、各环节高效化、智能化运行，切实打通服务群众“最后一公里”。（山东省巨野县公安局）