三个女警“一台戏”调解纠纷有“妙计”

 

　　山东省青岛市市南公安分局有个“小程工作室”组建两年来化解各类矛盾纠纷258起

 

　　山东法制传媒网：（青公宣）都说三个女人一台戏，那三个女警组成拍档，能碰撞出什么样的火花呢？在青岛市公安局市南分局，由三名女警组成的“小程工作室”，把“调处矛盾纠纷”这台戏唱得娓娓动听，让当事人心服口服、让群众拍手叫绝……昨天，记者走进市南公安分局，通过一出出感心动耳的“调处矛盾纠纷”好戏，了解“小程工作室”三名女警的故事。

 

　　组建团队为市民“心症”把脉

 

　　“你别怕，我们来了就是你的家人，你有什么困难就和我们说。”近日，“小程工作室”的三名女警来到辖区一家企业的女员工宿舍，工作室负责人程翠华握着女员工的手暖心安抚，民警魏嘉则适时对这名女员工开展心理疏导。感受到来自民警的温暖，一直在哭泣的女员工情绪逐渐稳定下来。随后，三名女警给双方摆事实、讲道理，通过柔性调解手段引导产生矛盾的两名当事人换位思考，最终双方握手言和。

 

　　“小程工作室”女警们为居民调解纠纷。

 

　　市南公安分局探索构建多元化矛盾纠纷化解机制，选取由三名专注于家庭邻里纠纷调解的女民警于2022年组建了“小程工作室”。三人中既有基层经验30余年的原八大关派出所指导员程翠华，也有常年从事治安业务的法律专家王春鸿，还有年轻的国家二级心理咨询师魏嘉。

 

　　这个“老中青”组合创新“柔警舒心促和”工作法，在柔性共情中聆听群众“心声”把脉“心症”，在心理调适中疏通“心结”治愈“心病”，在多维促和中实现“心治”做强“心防”。在“小程工作室”的不懈努力下，一件件纠纷得以快速化解。自2022年以来，“小程工作室”成功化解各类矛盾纠纷258起，收到群众送来的锦旗6面、表扬信7封，成为市南公安分局纠纷多元化解的“金名片”。2023年“小程工作室”柔警舒心促和化解矛盾邻里纠纷工作法入选山东省新时代“枫桥经验”先进典型。

 

　　发挥特长解开群众“矛盾结”

 

　　在调解纠纷过程中，程翠华凭借多年刑警经验，在与当事人谈话的过程中紧抓事件要点，高效迅速解决问题。“调解进行到一定程度后，我们会与每一名当事人分开见面，抓住所有当事人之间的共通点，从而进行调和。”程翠华告诉记者。

 

　　公说公有理，婆说婆有理。在寻找到共通点后，“小程工作室”三名女警发挥各自优势，将化解工作迅速推进。“有些当事人看到我们就觉得找到了倾诉对象，一说就停不下来，但很多都不是矛盾的重点，我们必须从中抓住要点，才能尽快解决问题。”在调解纠纷过程中，程翠华和王春鸿为群众耐心细致地讲解相关法律知识，魏嘉配合同步做好群众心理疏导，多方合力与当事人建立起信任关系，为解开当事人心结奠定基础。随后，结合矛盾纠纷的特点、重点和焦点，共同开展纠纷调解；民警和街道办工作人员晓之以理，公益律师明之以法，心理咨询师动之以情，从“情、理、法”的角度出发，多管齐下在错综复杂的人际矛盾和利益纠葛中寻找突破口，引导当事人达成共识，推动矛盾纠纷的有效化解。

 

　　多方辗转化解居民矛盾

 

　　“感谢市南公安分局湛山派出所和‘小程工作室’的民警，为我们的事跑前跑后，也为我们两家解开了心结。”3月12日上午，随着矛盾一方当事人施某在承诺书上按下手印，一起因家庭纠纷引发的矛盾纠纷积案画上了圆满的句号。3月15日上午，另一方当事人沈某将一面印有“真情调解暖民心，青岛最美娘家人”的锦旗送到“小程工作室”，对民警心系群众、为民解忧的情怀表示感谢。

 

　　记者采访得知，几年前，沈女士与前夫施先生因为家庭矛盾发生争执，导致沈女士的母亲受伤。报案后，沈女士和施先生互不相让，双方都愤懑不平。在调解过程中，“小程工作室”的民警了解到沈女士因多年的家庭纠纷，已处于抑郁状态并产生了轻生的念头。为让沈女士重拾生活信心，把思绪回归到案件中，程翠华为她讲解相关法律知识，魏嘉同步对她开展心理疏导，为解开沈女士心结奠定了基础。湛山派出所民警同时对案件事实认定和争议焦点作释法说明，与施先生以对话聊天的方式，从“情、理、法”三个维度缓解对立局面，逐步打开施某的心结。

 

　　施先生和沈女士因感情破裂处于不信任状态，之前离婚时法院判决的房产过户事项双方也一直未配合对方办理，这是两人当前最大的心结。找到症结所在，民警对双方展开深入的谈心谈话，从情理入手，慢慢化解双方心中的怨气。其间，民警辗转济南、北京等地，一方面与当事人的家人当面沟通，从拉家常开始，对老人的身体状况、家庭生活情况逐一了解，用浅显易懂的话语结合心理疏导，一一解开了老人的质疑和不解。其家人被民警的真诚所感动，表示愿意为孩子和家庭考虑放下心中芥蒂。施先生和沈女士也表示愿意再信任对方一次，互相配合对方办理房产过户手续。为让双方感到安心和放心，防止两人再因情绪激动发生争执，民警陪同双方到北京办理了房产过户等手续。

 

　　工作创新“云上”调解纠纷

 

　　2023年，“小程工作室”创新推出“云上”调解纠纷工作法，让数据多跑路、群众少跑腿。线上与线下相结合，三名女警通过电话、微信视频通话等途径开展调解及疏导工作。

 

　　去年中秋节前，市民宋女士和前夫董先生因为探望孩子的问题发生冲突，孩子也因此受到了惊吓。“小程工作室”民警从维护整个家庭和谐的角度出发，通过“拉个姐妹呱、闺蜜呱”的方式，赢得了宋女士的信任，并及时为孩子进行心理疏导。经过数十次的线上+线下调解，在中秋节前一天，宋女士与董先生终于达成了调解协议，孩子也得到了妥善照顾。事后，宋女士在感谢信中提到，“程警官在我最困难的时候帮助了我，是我的知心大姐、生死姐妹。”

 

　　党建引领形成调解合力

 

　　采访过程中，市南区多个派出所的民警表示，“我们遇到的部分纠纷类事件，仅靠民警调解很难迅速化解，但是‘小程工作室’一介入，很多难题就迎刃而解。”

 

　　2023年8月，八大湖派出所在对矛盾纠纷地毯式摸排中了解到，梁先生与刘先生等人在辖区就餐时，因琐事发生争执，梁先生称被刘先生打伤，后经鉴定梁先生之损伤构成轻微伤。但双方各执一词，互不相让。为推动矛盾纠纷化解，八大湖派出所将情况反馈至“小程工作室”，由“小程工作室”联合开展化解工作。三名女警通过线上、线下用心沟通交流，赢得了当事人梁先生的信任，从而进一步了解了当事人的诉求。本着“矛盾不上交、化解在基层”的原则，“小程工作室”与八大湖派出所民警从多角度对双方进行调解，经过连续4天的走访入户用心调解，双方都意识到自己的错误，解开了心结，并签署了调解协议。

 

　　“小程工作室”成立以来，充分发挥党建引领作用，搭建共联、共建、共治、共享平台，形成联合调解合力，统筹多方资源为辖区居民提供优质服务，形成“多元融合、同向发力，事务共管、难题共解”基层治理新模式，合力打造基层治理共同体，让基层治理从“独角戏”转变为“大合唱”。

 

　　/女警小传/

 

　　程翠华：

 

　　扎根一线的“全能女警”

 

　　“我从小就有一个警察梦，惩恶扬善、打击犯罪，是我认为最帅的样子。”程翠华说。1988年，程翠华从山东警察学院毕业后分配到了基层派出所，多年来一直在基层一线工作，先后在户籍、治安、法制、刑侦、信访等多个岗位“摸爬滚打”，接警处警、抓捕嫌疑人、紧急救助、值班备勤样样不含糊。

 

　　2020年，“雷霆行动”如火如荼地开展，程翠华带队冒着-20℃的严寒，两赴吉林长春侦破案件。特别是在最后收网阶段，她奋勇当先、日夜奋战，连续5天5夜蹲守，成功抓捕6名犯罪嫌疑人。2020年底，程翠华牵头组织一次抓捕任务。作为负责人，她既要指挥又要抓捕，一忙就是50天。

 

　　性格泼辣、浑身是劲是同事们对程翠华的评价。近年来，很多纠纷类案件仅靠办案民警调解很难迅速化解，程翠华一介入，很多纠纷就迎刃而解了。

 

　　从抓捕罪犯到警卫任务，从服务群众到双拥共建，从警30多年来，程翠华连续多次被评为优秀公务员，3次荣立三等功，获评“青岛市拥军优属先进个人”、青岛市公安局党建带队建“红星人物”。她曾带领八大关派出所荣立集体一等功1次、二等功2次、三等功3次，获得“山东省人民满意政法单位”“山东省公安系统先进集体”“全市公安机关基层党建先进单位”“青岛市妇女联合会最美”等荣誉。她还被评为青岛市“文明市民”、“德耀市南”道德模范、全区十大金牌调解员等荣誉称号。2024年3月6日，程翠华获得全国公安机关成绩突出女民警，受到公安部通报表扬。

 

　　魏嘉：

 

　　擅于沟通的心理咨询师

 

　　在“小程工作室”中，魏嘉从事矛盾纠纷调解和心理疏导工作。山东警察学院毕业的她是国家二级心理咨询师，已从事警务心理工作10多年。

 

　　魏嘉将心理学技术引入派出所治安调解工作中。在矛盾纠纷调解中，通过共情、倾听、积极关注等咨询方式方法，及时把握当事人的心理特点。她用好女性之“柔”，充分发挥心理咨询师和蔼温柔、懂得倾听特长，帮助当事人平复心情、放下戒备，迅速建立起良好关系；她用好沟通之“柔”，运用语言、语气、神情、肢体动作等要素，传递警方真诚，引导当事人讲出内心真意；她用好环境之“柔”，综合运用色调、光线、图案、声音等元素，打造富有积极心理暗示的调解室，在个别单位还设置了母婴室、咖啡机等。

 

　　在心理服务领衔下，魏嘉持续推进多元化调解措施，重点向当事人算好“三笔账”，即法律账、感情账、经济账，引导当事人在遵纪守法的前提下换位思考、互谅互让、定分止争，实现“法、理、情”最佳统一。邀请楼组长、网格员、平安志愿者、公益律师、心理咨询师、人大代表和政协委员担任“小程工作室”的合伙人，共同为矛盾纠纷调解和基层治理出谋划策、贡献力量。为实现“小程工作室”工作法的可复制、可推广，魏嘉采取集中宣讲、巡回指导、蹲点帮扶、线上课堂等多种形式，提升市南公安分局民警运用心理知识化解矛盾纠纷的能力水平。将心理学知识结合工作案例，用通俗易懂的语言向民、辅警阐述心理学技术中的倾听、共情和面质技术。通过理论结合实际的培训方式，努力培养一批基层矛盾纠纷调解能手。

 

　　自2008年参加公安工作以来，魏嘉先后两次荣立个人三等功、多次嘉奖。2023年12月，小程工作室“柔警舒心促和”工作法被省委政法委评为新时代“枫桥经验”先进典型，2023年年底魏嘉被评为青岛市优秀社会心理服务专家。

 

　　王春鸿：

 

　　柔性调解的“法律专家”

 

　　在“小程工作室”，常年从事治安业务的王春鸿是团队里的法律专家。王春鸿始终把坚持和发展新时代“枫桥经验”贯穿工作，充分发挥曾在治安部门工作15年的工作经验，将其运用到矛盾纠纷的调解工作中去。她主要从柔性调解的角度出发，结合治安管理处罚法，从“情、理、法”三个角度进行调解。

 

　　王春鸿拥有女性特有的柔性与敏锐，利于推进家庭矛盾、邻里矛盾纠纷的化解，擅长捕捉每个案件背后一闪而过的化解突破点。找准问题关键点，她以真心交流架起“连心桥”，让当事人感受到公安工作的真情和温度，融冰点、化积怨，这是她开展工作的出发点。

 

　　王春鸿擅长把好脉，巧攻心，提前介入。在矛盾纠纷阶段，认真听取当事人的诉求，针对当事人提出的疑问，逐一解答，积极引导对方通过协商调解来解决问题。在进一步讲解法律规定的基础上，陈述其中的利害关系，帮助当事人权衡利弊，拿出真心和诚意来及早解决问题。

 

　　王春鸿经常将多渠道筛选出来的群众不满意信息进行比对、研判后预警，拓宽化解路径，上门服务，用实实在在的行动解决群众的揪心事、烦心事，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

 

　　自1999年参加工作以来，王春鸿荣立三等功1次，获得市南区巾帼建功活动先进个人、市南区人民满意政法干警、市南区优秀共产党员等荣誉。

 

　　/延伸/

 

　　将经验传授给一线民警辅警

 

　　在日常工作中，“小程工作室”会结合实际情况，定期组织开展培训，总结归纳“小程工作室”的经验做法，形成专题课件和教案，开展集中教育培训，进一步提升一线民警辅警与群众的沟通能力和矛盾纠纷化解技巧。

 

　　此外，“小程工作室”以提升群众安全感满意度为目标，深入基层开展矛盾纠纷调解工作，为基层派出所减负赋能。对摸排发现的矛盾纠纷，与相关负责民警进行沟通，互通工作思路，达成化解共识。对于需要“小程工作室”协助化解的矛盾纠纷，及时介入开展调解和心理服务等工作，及时反馈调解过程中面临的问题、难题，共同探讨解决办法，时时“回头看”，及时查漏补缺，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

 

　　“小程工作室”总结固化经验，做精放大品牌效应，结合辖区实际情况，加大对民警辅警的培训，努力培养一批基层矛盾纠纷调解能手，做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。（山东省青岛市市南公安分局）