山东法制传媒网：（靳继龙  孙婷虹  孔少杰）今年三月份以来，山东省威海市局环翠分局将全口径回访作为提升“创安创满”工作的突破口，创新设置威海公安首个“民意回访中心”，推进业务前置，全面感知民意，主动回应群众关切。民意回访中心运行以来，涉警投诉二次回访满意率上升27%，涉警诉求群众满意率全市第一。

 

　　民有所需，警有所应。环翠公安把群众的认可作为所有工作的出发点和落脚点， 3月8日，从全局抽调6名民辅警成立民意回访中心，进行实体化运行。工作涵盖12345政务服务热线、民生警务平台、城市综合管理服务平台，户政、出入境窗口服务等各项业务进行规范化的全口径回访，实行“三级回访、五级办理”机制，全面收集群众建议、接受群众投诉、解答群众疑惑，不断提升群众对公安工作的满意度。自回访中心运行以来，已收集民意评价信息9236条，解答回访7810次，全局全口径回访率、办结率均达到100%。

 

　　民意感知，共情共赢。环翠公安民意回访中心以规范办理为重点，拉高标杆、加压奋进。首先是民意诉求，全量接入，搭建智慧录音呼叫回访信息平台，将户政、出入境、12345政务服务热线等各类民意回访数据实时全量接入平台，日均回访答疑300余条。对发现的不安全、不满意和意见建议，逐一登记、逐一回访，进行直办、转办、督办、反馈，推动问题事项的落地解决，化解群众对公安工作的误解，成立至今，已直办、督办民意诉求752条，确保了群众诉求事事有回应、件件有落实。另外，他们还时刻秉承“把沟通做到最后一秒，把满意体现在每一次通话中”的理念，让一次回访变成一次宣传，一次交谈变成一次交心，精准收集民意，构建有温度的警民关系，助力安全防范、破案打击等公安工作，先后根据民意精准提出巡防建议12次、提升服务措施30条。5月17日，根据群众的反馈，精准指导属地派出所成功侦破拉车门系列盗窃财物案，及时消除了隐患。

 

　　健全机制，分工协作。民意回访中心逐步完善机制流程，制定《民意回访中心工作流程》《民意回访语言规范》等5项工作规范，推行“三级回访、五级办理”机制，即：业务民警首办首回，民意中心二回推办，涉事单位主要负责人（对不满意事项）三回再办，分管局领导挂牌督办(不满意事项四级办)，对四级办理仍不满意的，提报局党委研究进行五级办理，直至“案结事了”。与此同时，落实分析研判机制，实行“每周汇报、每月总结”制度，将责任落实到个人，对其中存在的共性问题加以分析，就“老大难”问题商讨解决方案，对各单位群众满意度情况进行通报排名，排名成绩列入年终综合考评，营造全局人人创满意的浓厚氛围。（山东省威海市公安局环翠分局）