山东法制传媒网：2020年以来，山东省诸城市公安局坚持以人民为中心，探索建立了集发现问题、受理投诉、整改反馈、研判问效于一体的民意访问中心。以民意诉求为导向，以群众满意为标准，以信息化手段为支撑，坚持问题导向，精准回访，强力整改，使其成为“访民情”“知民意”“纾民怨”“暖民心”的综合平台，有效提升了公安机关执法公信力和人民群众满意度。获2021年全省社会治安群众满意度全省第一。

 

　　坚持科技赋能，打造民访中心

 

　　诸城市公安局坚持以人民为中心，融合各类民意诉求，通过科技赋能，将民意监测、问题整改作为公安工作的重要抓手，实现公安工作与群众满意同频共振，双双提升。组建专业机构。在市局设立民意访问中心，从全局遴选 15名素质过硬的民警、辅警，充实到民意访问中心，全面配齐配强专业队伍。在指挥中心、督察大队、法制案审大队、交警大队、治安大队、出入境大队设6 个分中心，分别配齐相应工作人员，对群众进行常态化电话回访，最大范围征集群众对社会治安、 队伍管理、 服务效能等的意见建议，为加强和改进公安工作提供参考依据。搭建民访平台。依托公安网，研发应用民意访问平台，建立起集电话访问、问题收集、数据分析、问题推送、回访调查等功能于一体的民意调查监测平台，访问数据、调查问卷自动导入，收集、整改、反馈一个平台流转，问题清单自动生成，提高了访问工作效率。规范工作流程。 为规范民意访问工作，研究制定了民意访问工作规范、工作流程、访问员职责等制度，促进民意访问工作的规范化运行。各访问中心围绕公安机关服务态度、 工作效率、 规范执法等方面开展访问调查，掌握民警依法履职情况，征求群众意见、建议，及时推送责任单位整改反馈，倒逼工作推进，并定期组织倒查，保证整改质量。

 

　　畅通“三条途径”，做实民意监测

 

　　民意访问中心借助评访短信、回访电话和民意监督热线三条途径，搭建全覆盖监督网络平台。常态化回访。与移动、联通等通讯公司对接，建立短信访问平台，定期发送访问短信，征求群众意见建议；把110 接处警、 户籍、 身份证、 出入境、 车(驾)管、执法办案等与群众日常生活紧密相关的公安业务纳入民意访问，每天通过系统平台自动抽取报警人和办理窗口业务群众等的电话信息，全覆盖电话访问。开通民意热线。整合违纪违法举报、督察投诉、信访投诉等问题线索，对外开通民意热线，进一步畅通群众诉求渠道，收集问题线索，促进公安工作精准定位，精确推进。开展全方位监督。对公安机关110接处警、 日常执法办案、管理服务等工作进行全方位、 全覆盖、 全过程监督，以民意监测、民意应用促推规范执法、主动服务群众。通过对群众诉求及不满意事项实行一站式受理，及时发现接处警、 执法办案、 管理服务等工作中的问题，为改进工作提供科学依据。

 

　　突出研判问效，促进整改落实

 

　　坚持以“智慧警务”为先导，充分利用民意访问平台对民意数据进行研判分析，把征集到的民意民愿转化为公安工作的风向标，推动不满意事项的整改落实。突出精准研判。以日常监测数据为基础，把准民意、整合数据，融合纪委、督察等部门征集的民意数据，实现数据全面汇聚、深度碰撞。根据问题类型，对每一件问题标注，让执法服务中的共性问题、突出问题、重点问题都能以数据形式精确显示，为公安机关改进工作提供方向和抓手。将群众反映的风险信息和短板问题，及时推送各相关警种单位，督促改进，构建起“信息支撑、数据制导、整改提升”的民生警务工作新格局。坚持“ 三级联动”。建立“市局、六个分中心和基层所队”联动整改机制，对群众反映的每一件事项，逐级推送、逐项跟踪、限时反馈。针对群众反映意见诉求及不满意事项，以“ 问题清单” 形式，推送至相关责任单位，采取“不满意清单”跟踪整改、“五日反馈”、限时整改、“二次回访”核实整改等措施，确保问题得到解决。确保整改落实。建立不满意问题台账，对照问题清单实行逐件销号。执法服务确有瑕疵的，即查即改，纠正纠偏；问题数据推送责任单位后，问题单位5 个工作日内作出反馈，民意访问中心专人跟踪督促整改。针对群众合理诉求及不满意事项，逐条进行二次回访，用群众访问评价核查整改情况。对各单位的问题数据及整改情况实行每月通报，对群众反映突出的问题进行分析研判，为改进公安工作提供有效参考；对多次回访仍不满意的重点事项，报局党委研究解决；重点投诉及发现的违法违纪线索，由纪委、督察启动追责程序，依规依纪追究相关责任人员责任，真正做到问题导向、靶向治警。

 

　　市公安局民意访问中心运行以来，共电话访问75万余人次，发送短信120余万人次，发现并整改不满意事项1500 余条，问题整改满意率达97.74% ，群众反映不满意事项同比下降60.07% ，群众的安全感和满意度逐年提升。（山东省诸城市公安局）