山东法制传媒网：近年来，山东省济南市平阴县公安局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，将不断提升人民群众安全感满意度作为课题，通过探索实践，创新打造具有平阴公安特色的民意110回访中心，将民意回访和 12345 热线办理整合统一，开启民生诉求办理新阵地，制度立规、机制推进，推动了民生诉求解决落地见效。

 

　　以警务回访听民声。平阴县公安局在全市率先整合民生警务平台成立民意110回访中心，自主研发回访系统，对全局所有窗口服务对象、 110接处警和案件当事人进行安全感和满意度访查，征集群众意见建议，对发现的问题纳入闭环办理流程。通过变被动接诉为主动倾听，将诉求办理的关口前移，监督前置，将问题消灭在初始阶段。 民意回访与热线办理的统筹整合，实现了“接诉即办、未诉先办”。回访中心运行以来，已累计回访电话2 万余条，发现并落实处理问题600 余件；办结 12345 热线工单6000余件，考核满意率99.71% 。

 

　　以制度建设促规范。建立局领导每日阅示、局长办公会汇报机制。回访中心当日回访、 12345热线办理的重点问题报县局领导阅示，并同步挂网通报；每月、每季度着重分析不满意事项，在局长办公会专题汇报，推动责任单位高效整改。坚持三级督办机制推动问题解决。对民警难以办结满意的回访问题事项、 12345 热线疑难诉求启动三级督办，承办单位主要负责人亲自办理；未达满意，启动二级督办，由分管局领导督导办理；仍未取得满意的，启动一级督办，由县局主要领导研究解决。督办机制实行以来，各承办单位对不满意诉求、疑难诉求重视程度和办理力度明显增加，问题诉求得以逐一攻破。建立奖惩挂钩机制。县局赋予民意回访、12345 热线办理考核13% 的分值，与表彰奖惩、干部使用、考察培训直接挂钩。对不按期办理反馈、多次整改不力的，进行全局通报，分别由分管领导、主要领导跟进约谈；对季度考核后三名单位挂牌警示，年度考核最后一名取消评优资格，以刚性问责强化安全感满意度创评力度。

 

　　以专项整治破顽疾。深入开展“民生突出问题”专项整治，对去年来所有12345热线工单数据进行分析研判，聚焦群众反映集中、关注度较高的生活噪声、养犬管理、社区安全、黄赌毒、110接处警、受立案、小案侦防、渣土车违法、窗口服务等突出问题，集中时间、集中警力开展专项整治，逐级压紧压实责任，全面排查问题抓整改，破除影响群众安全感满意度的顽疾。

 

　　以责任倒查守底线。县局明确督察大队、法制大队固定专人办理民生诉求倒查问责工作，并对队伍管理类、执法类诉求进行分类处置。对执法类、队伍管理类诉求在推送办件单位办理的同时，分类推送至法制大队、督察大队开展倒查，由督察大队牵头，于5 日内作出有、无责结论，并反馈回访中心。追责工作按县局有关规定办理。对民警依法履职受到侵害的，保护民警权益，维护执法权威。（山东省济南市平阴县公安局）