山东法制传媒网：为深入推进委派调解，充分发挥多元解纷机制高效、快捷的优势，切实维护群众合法权益，山东省济南市历城区法院通过委派综治中心成功化解了一批因就餐引发的一氧化碳中毒的生命权、身体权、健康权纠纷案件。历经多轮专业沟通与耐心协商，七名原告的合法诉求均得到妥善保障，被告当场履行全部赔偿义务，该批量纠纷通过委派调解实现案结、事了、人和，切实为群众解纷减负。

 

    案情回顾

 

    2026年1月，杨某等七名群众在济南市历城区某餐饮店就餐期间不幸发生一氧化碳中毒事件。事发后，当事人第一时间报警求助，并紧急前往某医院、某某人民医院就诊，经专业诊断均确诊为一氧化碳中毒。此次意外让当事人遭受身体伤害，后续更因赔偿问题陷入扯皮困境，当事人与餐饮店的矛盾逐渐升级，无奈之下，七名当事人向历城法院提出维权诉求。历城法院在收到案件信息后，考虑到这批案件涉及群众生命健康权、当事人情绪较为激动，宜从快从速处置，历城法院第一时间委派到综治中心由专业调解员介入处理，启动调解程序。

 

    调解策略

 

    （一）坚持生命至上，耐心纾解焦虑

 

    调解员接手案件后，秉持从快从速原则，立即开展全方位的双向沟通，深入了解双方核心诉求与矛盾症结，为后续调解工作找准突破口。原告方中包含一名未满5岁的儿童，孩子的健康状况让家长忧心忡忡，始终担心一氧化碳中毒会对孩子身体造成不可逆的长远影响。身体的不适与维权的急切导致原告方整体情绪较为激动，诉求十分明确，要求被告全额赔偿医疗费、误工费等此次中毒引发的全部损失。而被告餐饮商户，首次遭遇顾客就餐中毒的突发事故，既缺乏相应的应急处理经验，又担心被顾客故意刁难，调解初始态度较为强硬，仅同意承担原告的医疗费，对误工费等其他赔偿诉求坚决拒绝，双方的首次协商陷入僵局，调解工作推进困难。

 

    为打破僵局，调解员将上述进展反馈至牛芳法官。牛芳法官并未急于求成，而是结合案件实际情况制定了针对性的调解策略，提出当务之急是安抚受害人的情绪，重点关注未成年人身心健康与后续康复，快速稳定事态，为调解打下基础。针对未成年人家长高度担忧的问题，采取重点安抚、单独沟通、重点保障的工作方法，耐心听取家长诉求，充分理解对孩子健康隐患的顾虑，在赔偿、复查、后续保障等方面予以合理倾斜，实现“稳定一人、带动一片”。

 

    （二）强化释法明理，适度倾斜未成年

 

    二次协商中，牛芳法官先向被告释法明理，先讲生命安全、身体健康、未成年保护，阐明其作为餐饮经营方，负有保障消费者就餐安全的法定义务。同时，运用“风险可视化”调解法，把“看不见的风险”变成“看得见”，用案例展示、后果推演、利弊分析等方式将纠纷可能引发的法律风险、信誉风险、时间成本、经济成本直观呈现，让商家意识到调解是最优解，而不是吃亏。在牛芳法官的专业释明下，被告态度有所软化，作出初步让步，提出误工费按150元/天计算，但该费用包含吸氧氧舱费用，且误工天数仅按实际吸氧天数核算。该方案未能充分兼顾原告的合理诉求，尤其是未考虑到部分原告因身体恢复需要无法正常工作的实际情况，双方再次协商未果，却也为后续调解奠定了协商基础。

 

    针对这一情况，牛芳法官及时调整调解思路，制定了重点倾斜、逐个击破的精准调解策略，决定先聚焦争议最大、情绪最激动的儿童家长展开沟通。调解员与被告反复沟通，强调孩子的特殊情况与家长的合理顾虑，促成双方互相理解。通过情理交融的沟通疏导、法理结合的专业释明，终于打消了双方的顾虑，促成该名原告与被告达成一致的调解共识，被告当场完成了全部赔偿款项的支付，为后续整体调解工作打开了关键突破口。

 

    （三）一人一策逐个击破，即时履行源头化解

 

    以此次和解为契机，其余原告看到了调解的诚意与实效，纷纷主动向牛芳法官及调解员询问案件进展，原本抵触的情绪逐渐缓解。牛芳法官抓住这一有利时机，继续推行“即时履行”模式，当场签、当场付、当场清，避免因赔偿款拖延支付引发二次纠纷或舆论风险，切实保障受害方即时进款，恢复正常生活。调解员结合每个人的实际情况如误工天数、身体恢复状况等逐一开展针对性沟通，与被告反复协商赔偿金额。经过调解员多轮耐心、专业的协商沟通与不懈努力，先后有5名原告与被告达成和解，剩余2名原告也在牛芳法官的持续沟通、释法明理下，最终与被告就赔偿方案达成一致意见。至此，7名原告均与被告分批次逐一签订了正式的调解协议，被告当场履行了全部赔偿义务，所有赔偿款项均足额支付到原告手中。

 

    本案通过综治中心委派调解，在案件立案前便实现了纠纷实质性解决，最大限度减轻了当事人的诉累，及时维护了包含未成年人在内的七名消费者的合法权益，是历城法院深化多元解纷机制优势的又一生动实践。与此同时，更向广大市场经营主体发出鲜明警示：安全是经营的底线，责任是发展的前提。经营者应当切实强化安全生产意识，严守安全管理规定，及时排查消除安全隐患，以责任守护安全，以诚信赢得信任，让法治成为营商环境最坚实的保障。

 

    来源：山东济南历城人民法院