山东法制传媒网:2022年以来，淄博市中级人民法院以“我为群众办实事”为契机，以智慧赋能为路径，以司法便民为目标，将12368诉讼服务热线整合升级为12368智慧诉讼服务平台，打造服务群众的“暖心线”，优化营商环境的“测评线”，提升诉讼服务的“标尺线”，转变工作作风的“第一线”。2022年1月至6月，12368智慧诉讼服务平台共计接听群众来电24882个，处理各类工单2169条，热线接通率与群众满意度均达到100%。

 

　　坚持集约式功能设置，跑出为民办实事“加速度”。淄博中院坚持“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”的“四个一”工作目标，将全市两级人民法院智慧法院App、网络在线留言及咨询、诉源治理协调系统、信访码等诉讼服务渠道、资源整合到统一的智慧诉讼服务平台。平台以淄博中院12368热线为服务总入口，集诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉举报、意见建议等功能于一体，实现对全市两级人民法院当事人各项诉讼服务业务统一受理、一号对外、分类处置、限时办理，为人民群众提供数据同源、标准一致的优质热线服务。实行集约管理、集中接听以来，诉讼热线的平均办理时长比原来平均缩短约60%。

 

　　坚持嵌入式系统架构，打通诉讼服务“微循环”。淄博中院将12368智慧诉讼服务平台嵌入全省法院全流程网上办案系统运行，打破数据壁垒，杜绝了系统冗余，实现了服务工单无障碍、零时滞派送。同时，该院出台《“四个一”建设工作规范》，细化接听、分类、交办、办理、督办、回访等9大流程，实现了两级法院工单受理、转办、审核、反馈、督办、考核的全流程嵌套式闭环管理和可视化追踪。2022年3月份，淄博市因新冠肺炎疫情封控期间，该平台接收当事人来电、转办工单500余件次，向50余件案件、100余名当事人逐一打电话通知开庭延期事宜，切实做到新冠肺炎疫情期间诉讼服务“不打烊”。

 

　　坚持多重式信息监管，打造规范服务“标准尺”。淄博中院配套建设三套监管系统。一是短信预警系统，当工单提交承办人或即将到达办理时限时，短信预警系统将及时发送短信提醒，承办部门或承办法官须在3个工作日内答复当事人并办结工单。二是负责人监管系统，负责人可实时掌握工单办理进度并对办理结果进行初审，严把质量初审关。三是审核督办系统，未办结的以及答复不能满意的工单，升级至部门负责人处进行督办；3个工作日内仍未办结的，再次升级至分管院领导处督办，并自动反馈至12368热线。通过最终审核后的办理工单才可到达流程的终点整理入档，真正实现打得通、回得准、见得上，群众满意度显著提升。

 

　　坚持伴随式动态考核，打造规范管理“新平台”。淄博中院坚持把平台建设作为创建“为群众办实事示范法院”的重要载体，实行百分制考核模式，依据平台准确反映全市各院12368热线质效情况、各院派单量、退回重办量等数据，实现了对全市9个基层法院的动态化考核，“推拖绕”“庸懒散”等作风顽疾得到有效整治。该院建立月报制度，每月对群众诉求、工单类别、办理情况等进行数据统计分析，深入挖掘、汇总整理其中反映出的热点难点以及群众诉求问题，定期形成数据分析报告报送院党组，并抄送各基层法院院长，为科学决策、精准施策提供数据支撑，为群众办实事的能力水平显著提升。

 

　　下一步，淄博市两级人民法院将紧紧围绕“为群众办实事示范法院”创建活动，进一步优化升级12368智慧诉讼服务平台，强化专职坐席员应答培训、细化绩效考核办法、完善工单办理流程、加大电话回访频次，努力把12368热线打造成淄博全市法院“总客服”和化解初信初访的前置端口，切实以智慧法院建设成效走好新时代群众路线。（淄博中院）