山东法制传媒网:(王成)山东枣庄市金融消费权益保护协会成立于2014年，是经枣庄市民政局登记注册，中国人民银行枣庄市中心支行业务主管，由枣庄市各金融机构自愿结成的公益慈善类社会团体，现有会员单位62家。

 

　　自成立以来，协会在金融纠纷多元化解、金融知识宣传普及和金融消费投诉咨询等工作上取得良好成效，短视频《谨防金融诈骗、守住个人“钱袋子”》获人民银行济南分行和山东省新闻出版广电局金融专题类公益广告三等奖，多元解纷经验做法被金融时报宣传报道，收到消费者感谢锦旗16面，感谢信感谢电话210余人次。

 

　　线上调解“领头雁”，开辟金融和谐发展新路径

 

　　坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，促进金融纠纷快速妥善化解。协会相继组建金融消费纠纷人民调解委员会和金融消费纠纷调解中心，将诉调对接、人民调解和仲裁调解等机制引入金融领域，在“定纷止争”中倾力化解各类金融纠纷，2014年以来，成功调解纠纷1121件，涉案金额11亿余元，让人民群众切实感受到金融为民的温度，受到社会公众的广泛认可。

 

　　  积极参加“双网”融合试点，探索线上调解新模式。协会成功加入中国金融消费纠纷调解网，与上海金融消费纠纷调解中心联合，成功化解一起异地信用卡纠纷案，开启了异地联合调解的先河。作为首批试点单位，参加人民法院调解平台和中国金融消费纠纷调解网“双网”融合试点，大力推行“跨越时空”线上“一站式”调解模式，实现了案件委派、受理调解、司法确认等全程线上办理，大幅提升了调解工作的效率。2021年5月10日完成山东省首例“双网”融合调解成功案件，2021年以来，累计在线受理法院委派调解1616件，居山东省第一位。在线调解不收取任何费用，平均用时仅10天左右，为纠纷双方节省了大量的诉讼费用和时间成本，真正为人民群众办了实事、好事。

 

　　金融宣传“布谷鸟”，谱写金融知识普及春之歌

 

　　运用新兴媒介，推进金融宣教立体化。协会主动转变宣传活动形式，充分利用大众网、鲁网、微信、微博等主流网络平台，开展线上金融知识普及宣传教育活动，有效扩大金融知识宣教受众覆盖面。开办“金融之声”直播讲堂，在线讲解日常金融知识和金融风险防范技巧，制作“谨防金融诈骗、守住个人钱袋子”“防范非法集资问与答”“理性投资面面观”微视频等原创宣教作品线上推送，点击量达150余万人次，很好适应了当今社会在线传播形式发展和“疫情防控”工作要求，大大提升了金融知识宣传教育效果。

 

　　借助网络优势，弘扬“金融为民”正能量。协会联合市消保协会、市法治建设领导小组办公室与大众网开展“枣庄市金融消费权益保护示范窗口、优秀大堂经理”（“双十佳”）评选活动，在大众网枣庄频道，开展“消费者心目中效率最高的银行、服务最好的银行”票选活动，参与网络投票达50余万人次，并将获奖集体和个人的先进事迹在大众网、金融机构微信公众号和微信朋友圈广泛推送，点击量超过百万人次。利用现代网络媒介，大力弘扬“金融为民”正能量，引发网民广泛关注，收到良好的宣传效果。

 

　　投诉处理“和平鸽”，衔取矛盾纠纷化解橄榄枝

 

　　畅通线上投诉咨询渠道。疫情以来，协会引导金融机构落实首接负责制，充分利用电话、网络等非接触方式，快速妥善处理金融咨询投诉，将纠纷矛盾解决在基层、化解在一线，投诉基层化解率超90%。充分利用人民银行第二代金融消费权益保护信息管理系统，通过线上及时查收、转办、督促12363投诉咨询工单，全面规范投诉办理程序，在规定时限内完成投诉处理。2014年以来，协会累计受理消费者咨询投诉2206起，办结率达100%，满意率达98.3%。

 

　　促进投诉“诉源治理”。协会建立辖区金融机构投诉数据库，开展投诉特点、根源及治理对策专题调研，从机构类型、业务类别、办理渠道、投诉原因等方面，全面分析投诉数据；重点关注投诉发生率高的机构网点、业务领域和金融产品，对反复发生、情形类似、内容同质的投诉事项开展专项治理；督促金融机构深挖金融服务的短板和不足，有针对性地从产品设计、营销宣传、沟通技巧等方面提高金融服务水平，从源头上减少消费者投诉。

 

　　枣庄金融消费权益保护协会本着“金融为民”的理念，依托网络赋能，让社会公众更好地了解金融、掌握金融、使用金融，有效推动了辖区消费者金融素养的提升和金融生态环境的改善。(山东枣庄市金融消费权益保护协会,山东省枣庄市司法局)