山东法制传媒网:人民银行枣庄市中心支行以“放心消费在山东”创建活动为引领，以多元化解金融消费纠纷为抓手，探索形成了“一体两翼+闭环衔接”的解纷模式，着力优化辖区金融消费环境，保护消费者合法权益。

 

　　2021年以来，实现与辖区市县两级所有法院诉调对接全覆盖，参加人民银行与最高法“双网融合”试点（中国金融消费纠纷调解网与人民法院调解平台的系统对接），实现金融消费纠纷全程在线办理，调解员数量达139人，调解金融消费纠纷1184件，让人民群众切实感受到金融为民的温度。

 

　　坚持组织建设“体系化”，筑牢金融纠纷化解“前沿阵地”

 

　　建设“一站式”调解组织。成立金融消费纠纷调解中心，为消费者提供“投诉咨询+专业调解+司法确认”一站式纠纷解决服务。制定《调解中心调解规则（试行）》《调解工作安全管理办法》，为调解工作提供制度保障。

 

　　建设“高水平”调解队伍。通过金融机构、法院、律所等多种渠道扩充调解员队伍，专兼职调解员数量达139人。完善激励措施，调解案件纳入枣庄市政法委奖励政策直补范围，累计争取奖补15万余元，激发调解员积极性。

 

　　建设“专业化”硬件设施。投资3万余元，建成3个高标配置、标准化的纠纷调解室，悬挂国徽，按照司法取证标准配备高清录音录像设备，营造专业、公正、规范的调解工作氛围。

 

　　打造诉源治理“预防翼”，促进金融消费纠纷“源头化解”

 

　　畅通投诉咨询渠道。推行首问负责制，引导金融机构将投诉纠纷解决在基层、化解在一线。及时承办12363投诉电话工单，提高投诉化解时效。2021年以来，累计处理投诉咨询事项245件，办结率达100%，满意度达96%。

 

　　强化投诉全流程管控。建立金融消费投诉跟踪评价机制，促进金融产品和服务的设计开发、营销推介和售后管理符合金融消保工作的规定和要求。

 

　　深挖矛盾纠纷根源。开展诉源治理专题调研，重点关注投诉发生率高的机构网点、业务领域和金融产品，加强对投诉多发机构和业务的风险提示，从源头减少金融消费投诉。

 

　　打造诉调对接“化解翼”，促进非诉解决机制“顺畅衔接”

 

　　法院合作全覆盖。与市中级法院联合出台《协同推进枣庄金融纠纷多元化解的意见》，与辖区6家基层法院签署合作协议，建立诉前委派、诉中委托、司法确认、强制执行相衔接的诉调对接工作机制，实现调解工作的资源共享、信息互通和优势互补。

 

　　案件调解线上办。积极参加人民银行总行与最高法联合开展的诉调对接“双网”融合试点，充分利用“双网”数据交换、互联互通的优势，批量化传递金融消费纠纷案件，实现案件委派、调解受理、司法确认等全程在线办理。在疫情防控常态化背景下，诉调对接工作效率大幅提升。

 

　　纠纷化解精细化。简案快调，与辖内四家法人银行签订《小额纠纷快速解决机制备忘录》，快速解决4000元以下的小额纠纷；繁案精调，对标的额大、争议性强的纠纷，由专职调解员详细调查调解。

 

　　人民银行枣庄市中心支行将化解金融消费纠纷、提升金融服务质效作为“放心消费在山东”创建活动的落脚点和着力点，积极践行金融为民理念，切实维护金融消费者合法权益。2021年以来，累计调解金融消费纠纷1184件，收到消费者感谢锦旗8面，感谢信感谢电话164余人次，经验做法被金融时报、新华财经等媒体宣传报道。调解不收取任何费用，为消费者节省诉讼费等支出286万余元，在线调解平均用时10天，为消费者节省了大量时间成本，让人民群众切实感受到金融为民的温度、速度和力度，受到了社会公众的广泛认可。(人民银行枣庄市中心支行)