山东法制传媒网：去年以来，山东省齐河县公安局紧盯群众“急难愁盼”问题，通过对12345市民热线中涉警问题的全量统计和定期分析，建立“民生热点榜”，通过“访评、督办、整改、反馈、问责”闭环运行机制，畅通民意、回应热点、打通堵点，着力构建主动、精准、高效的便民警务。2024年，该局共接12345热线2240件，已解决群众诉求1960件，回访满意率95.2%，群众对公安工作的满意度和信任度持续提升。

 

    诉求一网统筹

 

    “群众诉求一头连着民心，一头连着警心。它是社会治安状况的‘晴雨表’，也是检验公安服务能力的‘试金石’。我们只有在解决群众诉求中吸取‘地气’，公安事业才能枝繁叶茂、生机无限。我们建立‘民生热点榜’机制，促使警务跟着民意走，不断提升广大民警服务群众工作能力。”齐河县副县长、县公安局局长周方军表示，

 

    该局在工作中发现，很多12345热线工单已在110报警工单、9600110工单、警务新媒体留言中早有体现，群众多头投诉、相关单位多头受理，浪费了大量警力资源，“民生警务e站应时而生。该平台汇聚对内对外业务平台和投诉举报平台信息，定期开展民生热点问题上榜督办、数据监测、撤榜销账等工作，“一网”立体式呈现各类诉求的轨迹信息、办理进度和化解情况。

 

    问题靶向施策

 

    民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。齐河公安通过梳理排列“民生热点榜”，列出“马上办清单”，每天一调度，每周一盘点，每月一清仓，时时推进诉求办理进度。

 

    针对案件一时难以侦破的热点问题，责令办案单位主动与当事人沟通，汇报工作进度，提出工作思路，赢得当事人谅解；针对开学季前夕居住证业务突出的热点问题，户籍窗口实行“容缺办理”，让市民少跑腿；针对反诈预警中银行卡被冻结的热点投诉，齐河公安与当事人和相关部门及时沟通，应解尽解，不能影响群众的正常资金往来；针对养犬扰民问题，与城管、物业、公园管理单位联合，加大巡逻巡查频次，处罚、教育、宣传同步推进，“养犬问题热点榜”渐渐降下来，群众满意多起来。

 

    完善运行机制

 

    齐河公安运用大数据技术，对民生诉求件形成红、黄、蓝“三色”评价体系，对群众满意度和各单位执法服务情况进行动态分析，不断健全诉求梳理分析、上榜监测、撤榜监督等流程机制。对诉求量大、问题突出的单位，由分管局长或局长约谈单位负责人，倒查民警执法服务行为，引导民警养成重过程、重细节、重实效的良好习惯。

 

    针对家庭婚恋、消费购物、邻里关系、劳资纠纷等非警务诉求占比大、分流难、处置难、群众不满意的难题，在县委、县政府的坚强领导下，从智能化建设、精细化服务、多元化分流三个方面入手，将110报警台与县政府12345热线办平台、县综治中心网格化平台相互贯通，对群众诉求“双向传送”，确保分流警情高效对接。该局不断壮大联动处置“朋友圈”，与消防、急救、供电、供水、燃气、劳动保障等部门主动对接，定期会商，协同作战，提升突发事件、疑难复杂问题的联动处置能力，降低矛盾风险隐患，在警情分流中不流失群众信任情怀。（山东省齐河县公安局）