山东法制传媒网:(林英丽 陶遵臣)群众解不开的“心结”，就是民警放不下的“心头事”。山东省威海市公安局环翠分局桥头派出所始终坚持民意引领警务工作理念，以维护群众利益为根本，深入推进矛盾纠纷调处化解，倾心尽力、情法并用，帮助群众解“事结”、化“心结”。

 

　　2022年9月9日，闫某为桥头派出所送上一面锦旗，对派出所认真负责的工作态度和处理方式表示满意，对民警为维护其切身利益所做出的努力表示感谢。

 

　　2021年11月14日，辖区居民闫某报警称其在单位与工友曹某华因争夺洗澡间琐事产生争执并发生肢体冲突，其左手手指头被曹某华掰断。经法医鉴定，闫某左手环指指骨骨折，构成轻伤二级。

 

　　桥头派出所接报警后立刻将曹某华传唤至派出所接受调查，同时立为刑事案件。闫某态度坚决，执意要求公安机关对曹某华进行处罚，但曹某华坚称闫某手指上的伤是由于闫某挥拳时打中铁栅栏导致的。经查，案发现场并无监控，几位证人也未看清闫某的手是如何受伤的，法医部门也无法对其伤情作出成因鉴定。如此一来，该案事实不清、证据不足，根本无法移送起诉，并且曹某华有多年精神病史，依法不需要负刑事责任。闫某无法接受这样的结果，一直心存不满，这件事便成了他解不开的“心结”，也就成了民警放不下的“心头事”。

 

　　显然，简单地以程序性办结为结果，并不能达到令闫某满意的效果，矛盾也就得不到实质性化解，长此以往很可能会激化或衍生新的矛盾。为了真正实现“案结事了、事心双解”的最终目的，桥头派出所坚持以解决实际问题为核心，坚持以群众满意为标准，及时变通思路，转换方向进行突破。

 

　　一方面，所领导时刻保持与闫某的联系沟通，细心聆听其诉求，及时通报派出所开展的相关工作，消除闫某对“派出所不破案”的疑虑和不满；另一方面，采用情、理、法交融并举的方式，规劝闫某放下心中执念。在法理上，同闫某讲清相关法律法规，让其对案件走向和最终结果有一个初步的心理预期，同时充分发挥“人情”这一矛盾纠纷“催化剂”的作用，积极引导闫某将心中的怨气释放出来，不要让自己长久陷于困境，问题早一日得到解决，其工作和生活才能早一日回归正轨。在与闫某沟通过程中民警还注意到，闫某态度犹豫、说话含糊，总是习惯性重复“等我回家商量商量”，民警据此推断闫某应该是一个非常“听老婆话”的人，于是积极与闫某妻子沟通联系，进行深入细致的思想疏导和法律法规宣传工作。

 

　　经过多次规劝，闫某夫妻的态度和意识终于发生了改变，逐渐将内心的真实意图表达了出来。闫某提出，如果对方经济赔偿到位，愿意同其进行和解。

 

　　但是，对于闫某提出的含医药费、误工费等共计4万元的赔偿金，曹某华根本无力承担。经民警了解，曹某华夫妇工资微薄，家庭月收入不足6千元，孩子还在上学，且曹某华需常年服用治疗精神类疾病的药物，生活负担很重。为了既能维护闫某切身利益，又能缓解曹某华的经济压力，所领导多次讨论研究解决措施，全力争取各方支持。一方面，积极同闫某和曹某华所在的工厂负责人进行沟通，经过多次上门拜访交谈，工厂同意先为曹某华垫付2万元赔偿金，后期从其工资中慢慢扣除，这样极大地缓解了曹某华的支付压力；另一方面，积极同分局领导请示汇报，争取政策支持，为闫某申请2万元司法救助金。

 

　　2022年9月9日，闫某为桥头派出所送上一面锦旗，对派出所认真负责的工作态度和处理方式表示满意，对民警为维护其切身利益所做出的努力表示感谢。至此，这起僵持已久的矛盾纠纷得以彻底化解，群众的“心结”被解开，民警的“心事”终于释怀。

 

　　矛盾纠纷化解工作是派出所基础工作的重要一环，对提升群众“幸福感、安全感、满意度”具有十分重要的意义。新形势下，社会矛盾纷纭复杂，群众诉求多种多样，民警只有真正站在群众角度，以解决群众实际困难为主线，灵活变通工作方法，把群众呼声反映好、合法权益维护好，才能从根本上解决问题、化解矛盾，赢得信任、换来认可。(山东省威海市公安局环翠分局)