山东法制传媒网：“您好，这里是青岛监狱，请问有什么可以帮您的……”

 

　　十几年里，每当拨通青岛监狱81152020政务公开电话，这句问候总会第一时间响起，特别是在疫情防控的特殊时期，这句问候已经成为了青岛监狱传递给大墙之外最频繁、最温暖的一种声音。

 

　　近期，青岛监狱在“作风能力提升年”活动中，坚持把政务公开电话服务工作，作为转变作风能力、践行执法为民、展示青岛司法形象的“窗口”，不断健全完善四项机制，进一步畅通联系服务群众的沟通桥梁，让“2020”成为承载民之所盼、政之所向的不歇铃声。

 

　　建立首办化解机制

 

　　让政务热线“有温度”

 

　　一部话机、一条线路，政务热线看似平凡却不简单。据统计，历年群众热线来电当中，85%以上都是诉求类问题，经常值守热线的李昊静同志几乎每天都会接到查询汇款信件、咨询政策、联系工作、反映投诉等等各种各样的来电。来电者常常心切嘴急，困惑焦躁的情绪溢于言辞，有时来电者第一次与监狱发生业务联系，不知道政策、不知晓流程、找不到对接人，接听人都要迅速在心里理清思路、组织语言，及时予以答复，决不能让群众在热线中“碰壁”“遇冷”。为了进一步提升政务热线服务质量和服务效率，办公室按照“谁受理、谁负责”的原则，建立推行首办化解调处机制，要求接听人员一方面要主动发挥“减压阀”“灭火器”作用，对来电群众耐心细致地进行答疑释惑、程序引导和正面疏导，决不允许在首接环节激化矛盾；另一方面要合理回应群众诉求，对于事实清楚、政策明确的直接协调相关部门给予解释答复，对于复杂棘手问题及时报请领导，并在第一时间反馈致电群众，确保了群众诉求件件有回音、事事有落实。

 

　　建立协同联动机制

 

　　让政务热线“有实效”

 

　　坚持从满足群众需求为出发点和落脚点，让政务热线不但能“听得见”，更要“靠得住”。加强与各职能部门的协调联动，对热线诉求进行分析研判，形成统一、正确、稳妥的答复，严格按程序进行解释答复，让监狱管理的规范化、法治化、专业化体现在每一个来电当中；拓展服务时间，通过指定专人值守、呼叫转移，确保政务热线全天候24小时通讯畅通；丰富应答渠道，整合短信告知、回访、回复、公众号紧急信息发布、办公网限时催办等功能，实现政务热线“一线多连、一呼多应”；将政务热线与政务办公平台无缝对接，方便群众反映问题分类交办，承办部门及时跟进，让群众的诉求和利益得到实打实的解答和落实。2021年某日，其儿子正在青岛监狱服刑的林女士，接到一个陌生来电，对方自称是监狱民警，告知其儿子在狱中突发疾病，让其支付8000元服务费。着急的林女士心存疑虑，加之不会操作网上转账，便拨通了“2020”进行咨询。“不能转账！”值守电话的同志立马警觉起来，迅速判断林女士可能遇到了电信诈骗，在迅速协调核实相关情况后，告知了林女士儿子近期的改造情况和身体状况，叮嘱她保持冷静，决不能轻易汇款或到现场交款。随后，监狱通知有关监区，安排林女士的儿子拨打了亲情电话，向其母亲报了平安。没过几天，林女士再次打来电话，“幸亏有你们的帮助，不然我真的就上了骗子的当！。”

 

　　建立督查督办机制

 

　　让政务热线“有力度”

 

　　加强对来信事项的跟踪督办，对重要来电、复杂事项逐一登记形成“来电记录”，由监狱领导批办后转交相关部门承办落实，同时列入月度重点事项督办清单，定期进行督查回访；对影响重大或广泛存在的热点难点问题，主动与有关机构、新闻媒体等开展合作联动，提升督查督办的广度和力度，形成热线协调、部门承办、媒体和群众监管的办理机制，确保了急难复杂问题的快速有效解决。自2020年疫情发生以来，共受理并成功办结各类来电事项320余件，一些可能引发矛盾激化、信访升级的苗头性问题被顺利化解在首接状态。

 

　　建立综合培训机制

 

　　让政务热线“有活力”

 

　　注重加强政务热线服务能力培训，让热线电话不但能“接得起”，更能“接得住”“接得好”。加强监狱综合业务的了解，熟练掌握监狱各职能部门的主要业务、职能分工，确保将受理的问题准确转交对口部门办理落实；定期梳理监狱工作相关政策、法规、制度的调整变化，以及社会广泛关注的热点事件，针对性制定应答预案、说辞，让“答”形成在“问”之前，避免应答失准、失真；加强语言沟通技巧的学习掌握，确保措辞得体、态度热情、表述准确，让广大群众通过这道“无形”的窗口，真切感受到青岛监狱公正执法、热情服务的良好形象。据统计，近几年监狱政务公开电话接到最多的电话是服刑人员亲属咨询会见、汇款、信件等各方面事宜，有的亲属因长时间无法会见，经常在电话中流露出失望和悲观的情绪甚至是哭诉，热线值机人员都会耐心的倾听、认真的回复，尽最大的努力引导帮助家属缓解情绪,做好相关政策解释和协调落实工作。谈及这些，李昊静同志认为：“每一个看似平常的电话，背后都是期盼的眼神和焦急的等待，电话的两头牵系着‘警’与‘民’的深情和关系，我们的职责就是要通过热线让群众感受到监狱的温度，以我们的实际行动和工作效率让群众满意，传递更多的安全感和获得感。”（山东青岛监狱）