山东法制传媒网：（宋鸿雁）山东省临清市司法局在推进基层治理过程中，深入贯彻落实习近平总书记“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，构建基层社会治理新格局”的重要指示要求，以“民有所呼、我有所应”为根本要求，夯基础、补短板、促提升，打通法治建设各个环节，创新“三化三为”基层法治治理新模式，以大辛庄街道为试点，实现“12345”市民热线接诉即办，搭建起政府与群众之间的“连心桥”，切实做到群众反映问题“事事有回音，件件有落实”。

 

　　一、化“完善流程”为“有效办结”

 

　　“12345”市民热线接诉即办机制以诉求为导向，先让群众“点菜”，各部门及时研判，有针对性地“做菜”“上菜”，形成了诉求解决的“闭环”体系，力争从解决一个问题向解决一类问题转变，从片面沟通追求单个案件办理满意度，向力行解决基层治理矛盾堵点转变。

 

　　（一）分类实时交办。市民热线受理投诉后，先分类甄别，对可以进行接诉即办的事项，分成一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项及投诉类事项三大类，一般咨询类事项即时反馈，紧急事件马上办理，与市民生活息息相关的热点难点或涉及多部门解决的民生投诉，明确牵头责任单位迅速现场处理。接诉即办工作实行“首接负责制”，接到派单的部门不得推诿。通过建立“12345接诉即办”微信群实时交办，打造了“城市社区半小时内，农村社区1小时”的接诉即办服务圈。

 

　　（二）人民调解员处置。人民调解员按照“预防为主、教育疏导、依法调处、防止激化”的原则，根据矛盾纠纷的特点，确定调处思路，积极协调辖区城建、环保、民政、应急等多部门共同参与。对于法律法规不明确的，成立由数名律师组成的市民热线法律服务工作专班，对“12345”市民热线转交的涉法涉诉问题给予全程解答和指引；对群众反映的一些疑难复杂问题，由法律顾问共同协商、分析研判，提出最优解决方案，为群众提供优质专业的法律服务。

 

　　（三）“热线+网格”高效办结。推进“管理+点位+诉求”相融合的热线办结模式，统筹各社区网格力量，利用“片长-楼长-门长”或“片长-村长-街长”三级网格管理机制，把热线高频点位、高发诉求、重点人员与网格巡查相结合，办结时效明显缩短。据数据统计“12345”工单办结时效平均缩短14小时。

 

　　二、化“休止符”为“延长号”

 

　　接诉即办机制在打造“只投诉一次”的同时，致力于向“一次都不投诉”跨越，最大限度发挥司法行政职能，通过一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理。

 

　　（一）推行诉求100%回访。承办部门对所有来电来访实行全部回访，回访中聚焦听意见、问所需两个重点，如遇到不明白政策或办结存疑的，再次进行解释沟通，将对热线服务的“评价权”交给群众，提升办结满意度。接诉即办机制建立以来，“12345”市民热线满意度不断攀升。

 

　　（二）开展“每月一题”研判。通过分析“12345”市民热线工单数据，统计近期高频点位和高发问题，分别确定环境卫生、小区配套、物业管理、土地侵占等内容作为重点诉求，并且将其并入重点工作全力推进解决，达到“未诉先办”“不诉自办”。积极推行符合自身治理需求的“每月一题”，环境卫生、物业管理、土地纠纷类工单量分别同比下降33%、41%和28%。

 

　　三、化“被动调解”为“精准服务”

 

　　“12345”市民热线转办的案件中不少是涉及残疾人、低保户、空巢老人、未成年人、妇女、农民工等弱势群体的，将接诉即办机制作为为民办实事的一项重要举措，在解答热线的同时，宣传法律援助知识，积极推行“三一四办”，努力做到应援尽援、能援尽援。

 

　　（一）及时宣传法律援助知识。对符合法律援助的当事人积极引导寻求法律援助，构建纵向到底、横向到边的法律援助网格体系，缓解当事人的燃眉之急。将残疾人、低保户、空巢老人、未成年人、妇女、农民工等弱势群体列为重点援助对象，在法律方面遇到困难时，第一时间引导当事人寻求法律援助，实现法律咨询援助537人次。

 

　　（二）一窗受理一次办好。为解决辖区群众办理业务需求多样、办理地点零散、需要多次往返等实际问题，建立“三一四办”（一门、一窗、一次，马上就办、百米帮办、容缺办理、办结评价）便民服务机制，为基层群众营造高效、便捷的服务环境。便民服务大厅设置1个帮办代办窗口、6个综合窗口、1个依申请公开窗口推行“一窗受理、集成服务”服务模式，制定清单流程，办事群众只需到综合窗口递交申请，就可以实现“一个窗口申请，后台分类审批”的“一窗受理”，一次办好所办事项。推进审批服务“马上就办、百米帮办、容缺受理、办结评价”，将35项审批服务事项列入“马上就办”服务事项，可实现在窗口即时办理。

 

　　（三）帮办代办解民忧。深入推行“红色代办”制度，组建起245人的“红色代办员”队伍，采取网格化管理，让群众不出村即可办理相关业务；设立2个综合服务岗，2名“帮办代办员”轮流值守，引导、帮助群众到各窗口办理业务；严格贯彻执行政务服务“好差评”制度，在每个窗口配备满意度评价器，群众可对窗口人员的服务进行评价，并强化差评整改，确保差评事项件件有整改、有反馈。评价结果纳入工作人员绩效考核，以评促改，倒逼窗口人员转变工作作风，提升政务服务水平。

 

　　临清市司法局依托“三化三为”助推基层治理驶向法治“快车道”。通过试行“法治思维+12345市民热线”工作法，共集中处理民生热点、法规政策解答、矛盾化解等问题1725件，为疏导基层维稳压力，推进基层法治建设，充分发挥了基层司法行政职能的积极作用。（临清市司法局）