山东法制传媒网：(高军)译文，姓张，名张译文，现任山东省郯城县马头镇信访办主任。她瘦高个儿，见人就笑，负责信访工作恰如其分。两年来，她对工作任劳任怨极端负责，对群众信访来访倾心一片。通过主题教育尽心尽力尽责任地把“四下基层”融入到实际工作中，不仅转变了工作作风，而且“译”出信访为民“三密码”。

　　密码一：上访改下访，群众诉求更贴心。

　　“上访的人确实都不容易，有的抛家舍业，有的行动不便，有的拖家带口。他们有的确实有委屈和难处，要不然谁会无缘无故地跑着来上访?”从交谈中看出张译文十分同情上访人，也代表了一些上访者的心声。

　　为最大限度的方便和服务群众，她带领信访办实打实开展工作，采取了固定“摆摊设点”、“现场答疑”、“实地走访”等方式，深入社区村街一线公开接访、带信下访入户等活动，变群众“上访”为干部“下访”，让群众“少走弯路”，打通了信访举报“最后一公里”。并积极推行半年一次的干部遍访活动，与群众进行“一对一”察民情、解民忧，化民怨、暖民心，拉近干群之间的距离，推动和解决了群众一些“急难愁盼”问题。

　　这一天，魏庄村有位73岁老人电话打到信访办，说：“告村干部克扣他土地补偿款。因为去年领2172元，今年只领1448元，让村干部给贪污了。”张译文一边接电话安慰老人一边联系村干部入村实地调查。原来老人过去领取3口人土地补偿款，现在他儿子成家分户，单独领取了，所以少领的就是他儿子的那一份。老人是位残疾人，性格孤僻，跟子女关系不好。老人装糊涂，去三番五次解释，怎么也听不进去，当场被气得直跺脚。虽然是电话反映的小问题，张译文没有放弃，只好又去找到老人的儿子做工作，并征得他儿子同意，以后将他的土地补偿款直接转给父亲，也算是尽一份孝心。当老人看到自己银行卡上数字加起来还是以前的金额时，偷偷地笑了：我要的就是这个结果。

　　“这看似一件小事，处理不好就会引起不必要的矛盾。群众有诉求，我们多跑腿，不管份内份外，协调好大家都满意才是目的。”张译文高兴地说道。

　　密码二：信访变约访，解决问题更暖心。

　　“信访办不能只当受理问题的信箱，要当解决问题的终点站”。张译文担任信访办主任以来，始终坚持这一工作原则。无论是问题再棘手，困难再大，总要弄个水落石出，给群众一个满意的答复。

　　为确保事事有回音、件件有落实，通过登门入户回访、主动约见回访、电话沟通回访等方式，及时向信访举报人反馈调查进展和处理结果，当好群众信访家门口的“知心人”。

　　清早，一伙人围在群众接待大厅门口。一位大姐见面就痛哭侄子的遭遇：“孩子一下子失去了双亲，还有两个月就要高考，以后怎么生活?你们政府管是不管?”张译文热情接待，一边进行心理安慰一边进行详细记录。心想这突发事件，孩子最可怜，必须妥善处理。于是，当场就下了保证:三天内，一定给她们一个满意的答复。

　　张译文送走了这帮诉求的群众，立即向领导汇报，迅速和民政部门对接，以最快的速度完善了最低生活保障手续，当月享受了待遇。慈善工作站登门送去了8000元的救助金和生活用品，解决了短期内的生活困扰。根据实际情况，又上报了孤儿的审批材料。第三天，约访孩子的姑姑时，她握住张译文流下了激动的泪花：没有想到，办事效率这么高。

　　密码三：怀疑到信任，问题反映更知心。

　　按惯例，担任乡镇信访办主任的人选，一般不是年龄大的老同志，就是五大三粗的男同志。张译文一个眉清目秀的女同志，怎么能胜任这项工作?

　　上任伊始，许多来信来访群众见到是个女同志，从内心里就轻视。有的怀疑她的工作能力，有的瞧不起她，反映问题都绕道走，直接去找领导。后来，张译文用自己的实际行动，干脆利落处理了几个老访户的遗留问题，让来信来访的群众竖起来大拇指。

　　一天刚上班，刘花园村老访户刘某某带着他的姐姐哭着闹着到领导办公室要反映问题，见到张译文上前了解情况，刘某某很反感地说：“你管不了，我要找书记。”当场，让张译文闹了个大红脸。女同志更爱面子，如果换了别人非扔下转脸走人不可。过了一会，张译文再次笑脸解释：书记出发了。一时回不来!您有什么事咱到信访办聊，我帮您向书记反映!姐弟俩才半信半疑的去了信访办。

　　原来，他的外甥患精神病加重，享受不到大额报销。现在没钱住院，只好锁在家里。老访户刘某某想到了找政府解决的办法。张译文非常同情，通过关系迅速与郯城第二人民医院精神科取得联系，达成了先入院治疗，后补办手续的协议。姐弟俩临走时，不停地说：谢谢，谢谢，俺遇到“好人”了。

　　两年时间，张译文带领信访办先后接信访人528批次856人，受理了上级转办、自办来访来信案件256起，办结率100%，满意率98.7%。2022年度马头镇被评为”全市信访工作先进单位“，个人被评为“信访工作先进个人”。(山东省郯城县马头镇党委)