山东法制传媒网：（张雷）坚持以人民为中心的服务理念，以“问题要解决、群众要满意”为出发点和落脚点，规范工作机制，细化工作流程，山东省临沂市沂水县圈里乡多措并举，提高“12345”政务服务便民热线服务质量，打通为民服务“最后一公里”。

 

　　一是建立管理机制，提升服务效能。“12345”政务服务便民热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道，是政府工作质量的“指南针”，是缓解社会矛盾的“减震器”，把12345热线的宣传和办件工作列入政府重要工作，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，具体工作专人抓，层层抓落实的良好工作格局，为12345热线工作提供了坚强的组织保障确定小组分管领导和专职热线工作人员，要求各管理区、各村主要负责人分别为热线工作的第一责任人，主动参与到热线工作处理中。

 

　　二是强化培训，提高工作水平。为了进一步做好12345热线办件和高质量回复工作，建立了办件台账，规范了操作流程，对具体承办人员和办公室工作人员进行了系统培训，办理人员的回复水平和政策解答能力得到提高。同时，明确要求管理员每天不少于2次登录系统查看交办件情况，并做好详细的登记，使办理过程更加规范化、制度化，保证热线正常运转和健康发展，努力提高12345热线工作实际效果。

 

　　三是接诉即办，提高办事效率。接到市民诉求后，第一时间联系诉求人，核实问题点位和情况。视诉求的响应等级，由主责领导牵头，热线办第一时间齐聚现场，听诉求人情况介绍，进行现场勘察，2021年热线及时回复率为100%。

 

　　四是及时梳理反馈，提升群众满意度。定期汇总梳理承办情况，并针对回访“不满意”件逐个剖析，总结办件经验，提升服务质量。注重资料积累，学习查找其他案例，扩展工作思路，提升市民满意度，2021年热线满意办结率达98%。（山东省临沂市沂水县圈里乡人民政府）