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与用户产生情感共鸣 天天快递客服“有温度”

浏览: 来源:山东法制传媒网
  “来,我就坐你面前,对着我说话,找找感觉,看看语气能不能变得更自然、更柔和一点。”
 
  “无论客户态度多粗暴,你都不能生气,一定要理解,他们这样肯定是有原因的。”
 
  “试试看,在办公桌上摆一个可爱的小摆件,你的心情就会好很多。”
 
  带领部门30几个90后妹子们进行这样的业务探讨、模拟演练,是陈林丽的工作日常,
 
  作为一名天天快递客服,她们非常理解带着问题来电的用户,难免着急、抱怨、牢骚甚至斥责。如何及时解决用户遇到的问题,安抚、化解不良情绪,并保持自己的情绪稳定,是一门学问,涉及到很多细节。
 
  而陈林丽自己,就给大家做了很好的榜样,不管遇到再大的麻烦,再难缠的问题,她脾气都出奇地好,经常被同事们打趣说:“亲妈也就这样了”,于是,她就有了一个响当当的别称:“林妈”。
 
  暴雪天,老人急用,物流客服合作达成“心愿”
 
  林妈陈林丽今年33岁,现在是天天快递客服中心传统业务投诉服务部部长。
 
  投诉部是情绪集聚的重灾区,即使很小的事,也经常“埋着炸药包”。
 
  11月30日晚,陈林丽像往常一样,在系统后台巡查投诉录音时,一条来自内蒙通辽的紧急工单引起了她的注意,回放通话录音一打开,就传来一个焦急的声音:“我的快递怎么还没到啊?”这是陈林丽时刻都在经历的“灵魂拷问”。
 
  还没等客服接话,电话那头继续“炮轰”:“老人等着防寒,现在已经零下好几度了,你们赶紧送去啊,老人急用!”
 
  陈林丽脑海第一种第一时间出现的,是自己老家80多岁奶奶慈祥的形象,“我奶奶就很怕冷,通辽这会应该更冷吧?必须赶紧解决!”
 
  再看这个工单,建了后还没来得跟进,陈林丽立即拨通内蒙通辽网点的电话,得知快件因为连续几日的暴雪天气,当地派件受到了延迟。他跟通辽网点的同事沟通,再三叮嘱:“老人御寒物品,天气转冷,希望快递到站后,以最快速度派件。”
 
  晚上10点快下班时,陈林丽喝了一口热茶暖和了一下,脑海里却浮现出老人挨冻的情景。虽然已经得到了网点派件的承诺,但她还是不放心,重新打开电脑,又给通辽网点负责人打了一个电话,请求优先派送,并在系统中做了快递状态更新时的提醒。
 
  第二天一早,经过快递网点负责人、配送车司机、送货快递员等全力配合,老人的快递终于签收了。
 
  陈林丽听到手机“叮”了一声,心里终于松了一口气。
 
  她立即拨打客户电话回访,客户感激地说:“东西送到啦,谢谢你们,不好意思,我昨晚太着急了……”
 
  姑娘,你来我们这里旅游吧,我带你去转转
 
  “虽然客服工作经常遇到负面情绪,但是当你用温暖、情感去化解,不好的情绪也会变成正能量。你将客户当成亲人,客户也会把你当成亲人。”这是“林妈”常挂在嘴边的话。
 
  去年秋季,她接到一位老人的投诉:马上开学了,给孙女买的学习资料还没收到,怎么办呢?
 
  “阿姨,我家孩子也上小学了,我能体会你着急的心情。”
 
  “阿姨,大哥,叔叔,大姐……”,多年的经验,让陈林丽能够从对方的声音、描述的事情等综合判断对方的年龄和身份,从而得体地使用一个充满人情味的称呼。 而“我能体会……”、“我能感觉到……”“我也有过这样的经历……”这些设身处地的话语,也让对方感觉,电话那边不是一个只有理性思维的职业客服,而是一个有血有肉、可感可触的人,自己的投诉被认真倾听,自己的情绪能得到回应,自己的需求被重视……
 
  有温度的服务,就来自这些小细节。
 
  所以这次的通话,从“阿姨”这个亲昵的称呼开始,到挂电话,差不多说了一个多小时。结束时,“阿姨”依依不舍说:“姑娘,你来我们这旅游吧,我带你转转。”
 
  有温度的服务,换来的是客户有温度的回应,人都是渴望被理解,被看见,被尊重……
 
  对人性底层需求的洞悉,让陈林丽的客服工作充满浓浓的“人情味”。
 
  最幸福的事,不是获奖,而是获得客户的认可
 
  2014年进入天天快递前,陈林丽求职之路并不顺畅,在高尔夫球场捡过球,在小巴士上卖过票,在茶楼里卖过麻将机,所以,有机会成为天天快递客服,她特别珍惜,仅一年多后,就竞选上查询组组长。
 
  “愤怒、不满、抱怨的情绪背后,是没有被满足的需求”。
 
  “处理问题前,先处理情绪”。
 
  在陈林丽的工作笔记上,密密麻麻地记录着她的学习心得。
 
  2017年开始苏宁物流与天天快递融合后,在对客服人员的业务培训和考核上,都进一步提升标准,心理学、仲裁、申诉、定责以及物流等体系化培训更为专业,管理颗粒度更细、晋级机制更明晰,让陈林丽开始对自己的职业进行长远规划,也就在此时,她又被提拔为投诉服务部部长,成为带领30多个90后妹子的“林妈”。
 
  五年多来,工作中从未出现过态度问题,2018年底,“林妈”被评为天天快递集团年度优秀员工。
 
  今年双十一,陈林丽坚守苏宁物流设定“20秒内回应”的高标准,保障大促期间用户服务。“林妈走到哪,奖发到哪儿”,她支援的小组获得了极客团队奖。
 
  帮别的部门拿奖,自己部门也没抛下。她通过加班加点,和团队一起完成了72小时完结率、升级投诉率、人效达标率等指标,也获得“宾至如归奖”。
 
  然而,陈林丽聊起最幸福的时刻,其实并不是拿奖,而是那些无数个替客户解决问题、获得客户认可之时:“谢谢”“辛苦了”“麻烦了”“我们很满意”……客户的这些反馈,总是让陈林丽心里热乎乎的。
 
  “你把客户当亲人,客户也会把你当亲人”,陈林丽再次重复了这句话。
 
  大音希声,大道至简,生活和工作中的一些大道理,其实往往只一些质朴的大白话。
 
  关键是要做到,而陈林丽,就做到了。