山东法制传媒网：（李井水）近年来，山东省郯城县杨集镇积极推进12345热线“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的“党支部引领，网格化办理”的基层联动治理新模式，通过“12345热线+网格化”联动机制，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，有效提升了12345热线办理质效。

 

　　党支部引领“强服务”。杨集镇位于郯城县最南部，与江苏新沂、邳州接壤，村情社情复杂。针对12345热线工单相对较多，处理难度偏的问题，杨集镇依托8个党群服务中心，以64个村级党支部为核心，417个微网格为主线，配备8名网格长、64名网格员、417名微网格员，充分发挥党支部与网格长、网格员作用，将12345热线工单办理工作纳入网格员工作清单，明确日常工作职责，让每名网格员都成为热线工单办理员、信息收集员、为民办事服务员，多渠道收集矛盾问题线索，提前研判。农村党支部由党支部书记牵头，对工单处理情况及时跟进办理，确保网格服务不缺位、化解在源头。

 

　　网格管理“畅渠道”。为快速回应群众诉求，坚持接诉即办的工作原则，根据反映事项的类别以及网格职责分工，分级分类实时派单，从源头上提高派单精准性和时效性。采取“分类处理”制，对于一般类事项，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率;对于需相关职能部门联合处置工单，网格员第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置。做好“提前回访”制，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意，真正将一件件群众的闹心事在网格内化解，做到小事不出网格、大事不出社区。

 

　　主动作为“得民心”。不断强化源头管控，坚持未诉先办，将问题化解在萌芽状态。实行“主动”服务，把功夫下在平时，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，在掌握群众诉求最贴近，发现矛盾问题最直接的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现、掌握网格内涉及社会治理、群众生产生活等领域的问题和诉求，能解决的及时解决，需相关职能部门协调解决的及时拨打12345热线，通过热线平台调度处置，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决的转变，将热线办理工作与绩效考核挂钩，将12345热线做为“微信访”，增强服务意识，办实事，求实效，以接地气、有温度、解难题的工作方法逐步达到“工单总量减少、彻底解决问题”的目的。（山东省郯城县杨集镇党委）